Cool & clever im Customer Service
Besser verhalten bei Beschwerden & Reklamationen
Einwandbehandlung - Konfliktvermeidung - Deeskalation - Coolness - Cleverness
Stress & Ärger
Sowohl für den Kunden als auch für die MitarbeiterInnen im Customer Service können Beschwerden und -Reklamationen verärgerter Kunden - sowie die damit einhergehenden Emotionen und
Verhaltensmuster puren Stress und Ärger bedeuten, sofern man mental und kommunikationstechnisch nicht dafür gerüstet ist. Eigene Denkmuster und fehlende psychologische Kenntnisse können
schnell zu inneren und äußeren Konflikten führen.
Emotionen & Kommunikationsfehler
Ein falsches Wort, eine ungünstige Formulierung oder inkongruentes paraverbales Verhalten - und schon kann ein Konflikt eskalieren. Unzureichende Zuhörfähigkeit, sogenannte Zuhörfehler und die üblichen "Gesprächsstörer" sind zumeist die Hauptursachen für Missstimmungen, die schnell eskalieren können. Hinzu kommt oft die falsche Status-Haltung, Negativ-Priming und mangelnde Schlagfertigkeit im positiven Sinne. Gewaltfreie Kommunikation ist ebenso wichtig wie das Wissen darüber wie das, was man von sich gibt, bei Gesprächspartnern wirklich ankommt, insbesondere bei schwierigen Gesprächspartnern. Umgekehrt gilt das ebenso. Häufig hören wir das Falsche heraus. Empathie spielt natürlich ebenfalls eine Rolle - ebenso Sprachgeschick bzw. Rhetorik.
Konflikte und deren Eskalation
Konflikte sind das genaue Gegenteil von dem, was Unternehmen brauchen und beabsichtigen. Denn ein unzufriedener Kunde, der unzufrieden bleibt, nimmt allein über die Mund-zu-Mund-Propaganda 100 Kunden mit. Kommt es gar zur Eskalation - und Sie treffen auf den Falschen, potenziert sich diese Quote. Hinzu kommt: Negative Emotionen und Ärger sind nicht gerade gesundheitsförderlich. Positives souveränes Verhalten, das zu positiven Gefühlen führt, hingegen schon. Allein das sollte dazu motivieren, eben nicht frontal "vor die Pumpe" zu laufen, sondern sein Gehirn einzuschalten, um das Gespräch überlegen zu beherrschen. Entartet ein Gespräch kann dies zur Deeskalation führen. Spätestens jetzt gilt es, Selbstbeherrschung an den Tag zu legen, umzuschalten und ein entsprechendes Notfall-Programm zu fahren.
Unser Seminar
Deeskalation bei Einwänden, Beschwerden, Reklamationen und Angriffen
Wie zeigen Ihnen, wie Sie sich bei Einwänden, Beschwerden und Reklamationen cool & clever verhalten, wie Sie bei Beschwerden und Reklamationen Konflikte von vorne herein vermeiden und wie sie deeskalieren können, sofern sich Gefühle hochschaukeln und die Sache außer Kontrolle zu geraten scheint. Gleichfalls sensibilisieren wie Sie für entsprechende psychologische Zusammenhänge und die damit verbundene Logik in Bezug auf kommunikative Aktions- und Reaktionsmuster. Experimente, Übungen, Rollenspiele, Feedback und Fehleranalyse schaffen Aha-Effekte und führen zu einer anderen bzw. neuen Einstellung zu eigenen Denk- und Reaktionsmustern.
Wir machen Sie mit den grundlegenden Strategien der Deeskalation und der gewaltfreien Konfliktklärung vertraut und zeigen Ihnen, worauf Sie detailliert zu achten haben, wenn Sie als Betroffener selbst einen Konflikt erfolgreich bestehen möchten oder deeskalierend in einen Konflikt eingreifen wollen, ohne dass der Schuss nach hinten los geht. Ziel ist eine professioneller Umgang mit Konflikten, Aggressionen und Gewalt sowie die Prävention. Unser Schulungsprogramm zum Erlernen von entsprechenden Handlungsstrategien und deeskalierender Kommunikation im Umgang mit Konflikten beinhaltet - einschließlich vieler Beispiele, Experimente, Übungen und Rollenspiele - folgende grundlegende Themen:
Seminar-Inhalte
1 Erfahrungen, Rollenspiele, Feedback, Fehleranalyse
(1,0 UE)
2 Psychologische & kommunikationspsychologische Zusammenhänge
Auszüge aus dem Seminar "Sensibilisierung Kommunikation" (Grundlagen / Experimente)
(1,0 UE)
3 Konfliktauslöser & Konfliktvermeidende Kommunikation
Unbewusste Missverständnisse und Konflikte vermeiden
Reizwörter, Stacheldrahtformulierungen, Killerphrasen...
(1,0 UE)
4 Erkennung & Relativierung ungünstiger Denk- und Verhaltensmuster
am Beispiel von Übungen aus Schlagfertigkeitstraining und Statuskommunikation
Reaktion auf Angriffe / Typische Fehler & Alternativen / Mentalmanagement
(2,0 UE)
5 Grundlagen Aktives Zuhören
Gesprächsstörer & Gesprächsförderer
(Tests / Übungen, Feedback, Optimierung)
(2,0 UE)
7 Deeskalationsverhalten
Kommunikative Deeskalationstechniken
zur Verhinderung von sich aufschaukelnden Prozessen
(1,5 UE)
Umfang Kurzversion: 10 UE / Regulär: 20 UE
Dozent: Andreas Köhler
Infos zum Kommunikationstrainer finden Sie in unserem
Fachbereich Psychologie