Konfliktvermeidung & Deeskalation
für Service-Mitarbeiter im technischen Kundendienst
Einwandbehandlung - Konfliktvermeidung - Deeskalation - Coolness - Cleverness
Stress & Ärger
Sowohl für den Kunden als auch für die MitarbeiterInnen im technischen Kundendienst (ob im Außendienst oder in der Werkstatt, ob im B2B oder B&C-Bereich) können Beschwerden und -Reklamationen
verärgerter Kunden - sowie die damit einhergehenden Emotionen puren Stress und Ärger bedeuten. Sofern man mental und kommunikationstechnisch nicht dafür gerüstet ist - und man die Dinge
persönlich nimmt, platzt einem irgendwann die "Hutschnur".
Man beginnt "laut zu denken", womit man sich als Service-Techniker im Kundendienst oder im Customer-Service automatisch zum Verlierer macht. Eigene Denkmuster und fehlende psychologische Kenntnisse können schnell zu inneren und äußeren Konflikten und Ärger führen - und so etwas braucht keiner. Besser ist es, einen klaren Kopf zu behalten und souverän zu bleiben - insbesondere bei schwierigen oder genervten und / oder verärgerten Kunden.
Emotionen & Kommunikationsfehler
Ein falsches Wort, eine ungünstige Formulierung oder ungünstige Körpersprache - und schon kann ein Konflikt eskalieren.
Neben der Problematik, die Dinge persönlich zu nehmen, sind Zuhörfehler und die üblichen "Gesprächsstörer" oft die Hauptursache für Missstimmungen, die schnell eskalieren können. Hinzu kommt oft
die falsche Status-Haltung und mangelnde Schlagfertigkeit im positiven Sinne.
Gewaltfreie Kommunikation ist ebenso wichtig wie das Wissen darüber wie das, was man eigentlich so alles von sich gibt - insbesondere unter Stress und Ärger. Häufig hören wir das Falsche
heraus oder es fehlt an Sprachgeschick bzw. Rhetorik, der insbesondere in technischen und handwerklichen Berufen leider oft zu wenig Bedeutung beigemessen wird. Die Körpersprache spielt ebenfalls
eine große Rolle in Sachen Deeskalations-Verhalten. Haben Sie die im Griff?
Konflikte und deren Eskalation
Konflikte sind das genaue Gegenteil von dem, was wir eigentlich brauchen und beabsichtigen. Auch sollte man bedenken, dass negative Gefühle und Ärger für einen selbst nicht gerade gesundheitsförderlich sind. Positives souveränes Verhalten, das zu positiven Gefühlen und Resultaten führt, hingegen schon. Allein das sollte dazu motivieren, eben nicht frontal "vor die Pumpe" zu laufen, sondern sein Gehirn einzuschalten, um das Gespräch überlegen zu beherrschen, statt sich durch Unbeherrschtheit oder mangelnde Sprachkompetenz letztendlich zum "Looser" zu machen. Entartet ein Gespräch kann dies zur Deeskalation führen.
Der Klügere gewinnt
Sofern Sie - wie die meisten Menschen - Ihren inneren Mustern folgen, die jeder in sich trägt - und die noch aus der Steinzeit kommen, wird es schwierig - und manchmal sogar peinlich. Wer sich zum Beispiel provoziert fühlt bzw. sich provozieren lässt, verliert letztendlich: Genau deshalb haben (z.B. in der Militärgeschichte) selbst haushoch "überlegene" Armeen, Schlachten gegen zahlentechnisch weit unterlegene Gegner verloren: Als typisches Beispiele seien hier exemplarisch die bekannten Schlacht von Azincourt (1415) und Waterloo (1815) genannt.
Fakt ist: Der Bedachtere und Klügere gewinnt! Wissen über die klassischen inneren Muster und Selbsterkenntnis ist ebenso wichtig wie kommunikationstechnische Maßnahmen, die diesen - auf Trieben und Interpretationen basierenden - inneren Mustern in bestimmten Situationen entgegensteuern.
Unser Seminar
Besser verhalten & deeskalieren bei Beschwerden, Reklamationen und Angriffen im persönlichen Kundenkontakt (Technischer Kundenservice)
Wie zeigen Ihnen, wie Sie sich bei Einwänden, Beschwerden und Reklamationen cool & clever verhalten, wie Sie bei Beschwerden und Reklamationen Konflikte von vorne herein vermeiden und wie sie deeskalieren können, sofern sich Gefühle hochschaukeln und die Sache außer Kontrolle zu geraten scheint. Gleichfalls sensibilisieren wie Sie für entsprechende psychologische Zusammenhänge und die damit verbundene Logik in Bezug auf kommunikative Aktions- und Reaktionsmuster. Experimente, Übungen, Rollenspiele, Feedback und Fehleranalyse schaffen Aha-Effekte und führen zu einer anderen bzw. neuen Einstellung zu eigenen Denk- und Reaktionsmustern.
Wir machen Sie mit den grundlegenden Strategien der Deeskalation und der gewaltfreien Konfliktklärung vertraut und zeigen Ihnen, worauf Sie detailliert zu achten haben, wenn Sie als Betroffener selbst einen Konflikt erfolgreich bestehen möchten oder deeskalierend in einen Konflikt eingreifen wollen, ohne dass der Schuss nach hinten los geht. Ziel ist eine professioneller Umgang mit Konflikten, Aggressionen und Gewalt sowie die Prävention. Unser Schulungsprogramm zum Erlernen von entsprechenden Handlungsstrategien und deeskalierender Kommunikation im Umgang mit Konflikten beinhaltet - einschließlich vieler Beispiele, Experimente, Übungen und Rollenspiele - folgende grundlegende Themen:
Seminar-Inhalte
1 Erfahrungen, Rollenspiele, Feedback, Fehleranalyse
(1,0 UE)
2 Psychologische & kommunikationspsychologische Zusammenhänge
Auszüge aus dem Seminar "Sensibilisierung Kommunikation" (Grundlagen / Experimente)
(1,0 UE)
3 Konfliktauslöser & Konfliktvermeidende Kommunikation
Unbewusste Missverständnisse und Konflikte vermeiden
Reizwörter, Stacheldrahtformulierungen, Killerphrasen...
(1,0 UE)
4 Erkennung & Relativierung ungünstiger Denk- und Verhaltensmuster
am Beispiel von Übungen aus Schlagfertigkeitstraining und Statuskommunikation
Reaktion auf Angriffe / Typische Fehler & Alternativen / Mentalmanagement
(2,0 UE)
5 Grundlagen Aktives Zuhören
Gesprächsstörer & Gesprächsförderer (Tests / Übungen, Feedback, Optimierung)
(2,0 UE)
7 Deeskalationsverhalten
Kommunikative Deeskalationstechniken
zur Verhinderung von sich aufschaukelnden Prozessen
(1,5 UE)
Umfang Kurzversion: 10 UE / Regulär: 20 UE
Dozent: Andreas Köhler
Infos zum Kommunikationstrainer finden Sie in unserem
Fachbereich Psychologie