Wissen "Informative Kommunikationsverzerrung"

Einleitung

Alltägliche Kommunikation birgt hohes Konfliktpotenzial
Überall dort, wo Menschen und Informationen aufeinander treffen, lauern tückische Fallen durch Kommunikations- und Wahrnehmungsfehler, die auf informativen Kommunikationsverzerrungen basieren, die man selbst gar nicht mitbekommt. Man erntet lediglich die Ergebnisse.

 

Kommunikative Misserfolge & Probleme
Selbst diese Ergebnisse nehmen wir oft gar nicht bewusst wahr. Zumeist wissen wir gar nicht, warum wir in einem konkreten Anliegen erfolglos bleiben, wir gar ein Problem bekommen, einem anderen Menschen gegenüber das Gefühl der Antipathie verspüren, ihm etwas unterstellen, das gar nicht auf ihn zutrifft (Attrutionsfehler) oder gar in Streit geraten. Ursächlich sind zumeist informative Kommunikationsverzerrungen, deren Verantwortung sowohl beim Empfänger als auch beim Sender liegt.

Kommunikative Empathie & Sensibilität
Leider reicht es nicht aus, einfach drauf los zu kommunizieren. Kommunikation erfordert eine hohe Empathie. Man muss sich im Klaren darüber sein, mit wem man kommuniziert und wie das Gesagte oder Geschriebene beim Empfänger - und auch bei extrem sensiblen, gestressten oder psychisch agierten Menschen ankommt.

Informative Kommunikationsverzerrung

Informative Kommunikationsverzerrung
Oft hören wir: "Er hat mit falsche Informationen gegeben." oder "Sie hat gesagt, Peter sei faul." oder "Was er oder sie gesagt hat, war geradewegs anmaßend." oder "Man hat mich dazu genötigt, etwas bestimmtes zu tun." Keine der besagten Informationen trifft jedoch objektiv zu. Wie kommt das?

Die wahren Ursachen für derartige Fehlinformationen im Rahmen der informativen Kommunikationsverzerrung liegen nicht in den Informationen selbst, sondern darin, wie diese Informationen konkret entschlüsselt werden. Die individuelle Disposition und persönliche Konstitution des Empfängers spielt dabei eine erhebliche Rolle - aber eben auch die Art und Weise des Sprachgebrauchs. 

Wahrnehmung und Interpretation von Sachverhalten
Sprache hat eine ganz zentrale Bedeutung im Hinblick auf die entsprechende Wahrnehmung und Interpretation von Sachverhalten inklusive von Vorgängen und Zuständen. Was wir sagen bzw. schreiben und der andere hört bzw. liest, sind nicht selten völlig unterschiedliche Dinge. Ebenso hören wir manchmal etwas ganz anderes (aus einer Nachricht heraus), als der andere meint.

 

Das liegt nicht etwa daran, dass wir nicht richtig sprechen und hören können, sondern daran, dass jede Nachricht von unterschiedlichen Empfänger-Typen unterschiedlich interpretiert wird. Nach dem kommunikationspsychologischen Modell von Friedemann Schulz von Thun hat eine Nachricht vier Seiten und die entsprechenden Botschaften vier Inhalte (Sachinhalt, Selbstoffenbarung, Beziehung, Appell). Je nachdem, wofür der jeweilige Empfänger einer Nachricht konkret empfänglich ist, hört er unterschiedliche Botschaften heraus.

 

Es gibt kongruente und inkongruente Nachrichten, die entweder Verständnis oder Missverständnisse und Konflikte auslösen. Hinzu kommt die Qualifizierung der Botschaften durch die Art der jeweiligen Formulierungen, durch Körpersprache, Stimme und Tonfall. Gute und eindeutige Sprache sowie kongruentes Sprechen ist ebenso wenig selbstverständlich wie das korrekte Verständnis des Empfängers, der Nachrichten stets ganz speziell und völlig unterschiedlich encodiert und interpretiert. Hinzu kommen unterschiedliche weitere Aspekte, die problemlose Kommunikation erschweren:

Die psychische Verfassung des Empfängers entscheidet deutlich mit darüber, was dieser jeweils heraushört. Aber auch der Sender hat Verantwortung: Er kann sich schnell und völlig unbewusst in der Wortwahl vergreifen oder einen Satz einfach nur anders (ggf. falsch oder ungünstig) betonen. Bereits ein Komma oder eine bestimmte Betonung kann eine Aussage derart verzerren, dass sie anders als vielleicht beabsichtigt - oder sogar komplett umgekehrt encodiert bzw. interpretiert wird:

Der Satz "Peter traute sich nicht zu schreiben" wird ohne entsprechendes Komma bzw. ohne entsprechende und deutliche Betonung genau so encodiert wie der Empfänger im Moment (entsprechend seiner persönlichen Disposition, seiner psychischen Konstitution und entsprechend seiner eigenen Erfahrung) eingestellt und entsprechend empfänglich ist.

 

Je nach Persönlichkeit, persönlicher Vorerfahrung, individueller Einstellung und psychischer Verfassung wird angesichts der Aussage "Peter traute sich nicht zu schreiben" dann ein "mutiger" oder ein "ängstlicher" Peter, insbesondere dann, wenn wir weitere Hintergrundinformationen zu Peter bekommen oder wir uns mögliche  Zusammenhänge lediglich mit Hilfe unserer eigenen Vorstellungskraft (= Phantasie) phantastisch zusammenreimen z.B.: "Der Schüler Peter hat seine Hausaufgaben vom Vortag nicht gemacht. Am nächsten Tag ruft der Lehrer ausgerechnet Peter an die Tafel, um seine Hausaufgabe dort vorzuführen."

 

Allein aus diesem Beispiel wird deutlich, wie schade (und auch befremdlich) es wirkt, dass derartig wichtige kommunikationspsychologische Zusammenhänge nicht an Schulen erklärt werden z.B. zum Thema "Zeichensetzung" bzw. "Kommaregelung". Den Schülern würde beim Lernen vieles viel logischer und plausibler erscheinen. Auch wären sie besser in der Lage, derartige "Regeln"  zu verinnerlichen und im späteren Erwachsenen-Alltag gezielt einzusetzen - allein deshalb, damit aus derartigen Fehlinterpretationen resultierende Probleme viel besser vermieden werden können.

Ebenso entscheidet der Aufbau eines einzigen Satzes über die gesamte Aussage-Dynamik. Es ist ein großer Unterschied, ob man - aktiv formuliert - sagt "Der Zahnarzt zieht den Zahn" oder "Der Zahn wird vom Zahnarzt gezogen" - sowohl vom persönlichen Involvement her als auch im Hinblick auf Intention, Verantwortlichkeit und Gesamt-Wirkung der Aussage.

 Ebenso ist es ein großer Unterschied, ob man sagt "Maria kommandiert Hans" oder "Hans gehorcht Maria" oder gar "Hans ist Maria hörig". Über Aktiv- und Passivformulierungen und allein die Verwendung bestimmter Verben werden für den gleichen Sachverhalt bzw. den gleichen Vorgang oder Zustand völlig unterschiedliche Kausalitäten impliziert.

Auch der Gebrauch von Füllwörtern kann Menschen dazu bewegen, etwas zu tun, was sie sonst nicht tun würden. Derartige "Missverständnisse" bzw. "Fehlinterpretationen" werden u.a. auch ganz bewusst zum Zwecke der gezielten Beeinflussung (Manipulation) eingesetzt z.B. über persuasive Kommunikationstechniken oder NLP. Auch die Rhetorik macht sich diese Erkenntnis zunutze. Dabei spielen unzählige Detail-Aspekte eine Rolle. Wird z.B. die Art und Weise des Sprechens nicht oder falsch oder ausdruckslos eingesetzt, kann es auch zu inkongruenten bzw. verfälschten Nachrichten kommen.

In einem Versuch von Maass, Salvi, Arcuri und Semin konnte z.B. gezeigt werden, dass "Erfolge der eigenen Gruppe" sowie "Misserfolge einer Fremdgruppe" in abstrakteren Begriffen sprachlich sogar derart gegensätzlich kodiert wurden, dass sie als "Misserfolge der eigenen Gruppe" und "Erfolge der Fremdgruppe" interpretiert wurden. Siehe dazu auch "Linguistic Intergroup Bias".

Beispiel: Implizite Verbkausalität
Es macht einen großen Unterschied, ob man Vorgänge mit einfachen, konkreten Handlungsverben beschreibt (z.B. "gehen", "laufen", "schreiben", "sagen") oder stattdessen mit interpretativen Handlungsverben ("fliehen", "stören", "rechtfertigen") oder mit Zustandsverben ("mögen", "lieben", "hassen") beschreibt, die im Vergleich zu einer konkreten Handlungssituation relativ abstrakt sind.

Aber selbst ein einfaches, konkretes Handlungsverb wie z.B. "wiederkehren" kann anders (z.B. getrennt) geschrieben eine völlig andere Bedeutung erhalten (z.B. "zurückkehren" im Sinne von "wiederkommen" oder aber "erneut kehren" im Sinne von "erneut putzen". Die deutsche Filmkomödie "Herrliche Zeiten im Spessart" des Regisseurs Kurt Hoffmann aus dem Jahr 1967 (mit Liselotte Pulver und Harald Leipnitz in den Hauptrollen) zeigt dies - neben vielen weiteren Phänomenen in Bezug auf Wahrnehmungsfehler - insbesondere in der Abschluss-Szene sehr anschaulich und geradewegs komisch.

Weitere Zusammenhänge

Wahrnehmungsfehler aufgrund eines falschen kommunikativen Selbstverständnisses
Zumeist halten wir das, was wir sagen und wie wir etwas mitteilen oder versenden ebenso selbstverständlich wie unsere kommunikativen Gewohnheiten in Bezug auf Technik z.B. E-Mail-Versand, SMS, Fax, Dateiformate, Datenkapazität / Dateivolumen, Mobilfunktelefonie etc.). Dabei wird oft vergessen, dass unser Kommunikationspartner vielleicht völlig andere Kommunikationsgewohnheiten hat, als wir selbst. (Detail-Infos)

 

 

Informative Kommunikationsverzerrung aus technischen Gründen
Im Zeitalter moderner Kommunikationsmittel (z.B. Telefon, Mobilfunk-Telefonie, E-Mail Korrespondenz, SMS, Internet) haben kommunikationsbasierte Wahrnehmungsfehler oft auch technische Ursachen.

 


Informative Kommunikationsverzerrung aufgrund der Kommunikations-Dosierung
Reden wir vielleicht zu wenig oder zu viel? Brauchen wir vielleicht zu viele Wörter / Worte oder fehlen die eigentlichen Schlüsselwörter? Sind unsere Sätze zu lang oder zu kurz? Betonen wir zu viel oder zu wenig? Gestikulieren und lächeln wir zu wenig oder zu viel? Benutzen wir unsere Körpersprache in dazu passenden - oder gar in unpassenden Situationen? Sind wir vielleicht zu direkt – oder lenken wir durch viele Informationen vom eigentlichen Sinn, Zweck und Ziel der Aussage ab? Benutzen wir ggf. zu viele Floskeln? So kann z.B. der Gebrauch von Floskeln langweilen oder gar die gesamte Aussagekraft des Gesagten zunichte machen, während zu viel und monoton gleichbleibende Gestik dem Gesagten die Ernsthaftigkeit und Glaubwürdigkeit nimmt.

 

 

Informelle Kommunikationsverzerrung aufgrund Status-Denken und Status-Haltung
Egal wo wir sind, egal was wir tun oder unterlassen: Stets haben wir und andere irgendeinen Status, der sich dem anderen gleich-, über- oder unterordnet. Status bestimmt, was wir heraushören und wie wir kommunizieren...
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Informelle Kommunikationsverzerrung aufgrund unzureichenden Zuhörens
Die wichtigste Grundvoraussetzung in der Kommunikation ist - neben Kenntnissen der entsprechenden Sprache - das Zuhören und das Hinhören. Wenn wir mit vorgefaßten schlauen Meinungen, Vorurteilen sowie stereotypen Wahrnehmungs-, Denk- und Verhaltensmustern in ein Gespräch gehen, blockieren wir uns und unseren Gesprächspartner. Obgleich wir es selbst nicht mitbekommen, hören wir nicht mehr zu, was wirklich gesagt wird. Oft meinen wir, unser Gegenüber oder seine Argumente bereits zu kennen. Manchmal haben wir Angst, selbst nicht genug zu Wort zu kommen...  (Detail-Infos)

 


Informelle Kommunikationsverzerrung durch die Stimme
und die dadurch erzeugten Stimmungen beim Zuhörer

Unsere Stimme repräsentiert unsere Persönlichkeit und setzt gefühlsmäßig entscheidende Signale, ob im persönlichen oder beim telefonischen Gebrauch. Durch die Stimme werden unterschiedliche Stimmungen erzeugt. Auf Basis dieser Stimmungen wird das Gesagte dann interpetiert... (Detail-Infos)

 


Informelle Kommunikationsverzerrung durch Artikulation (Phonetik)
Ein zu starker Akzent, ein Dialekt  oder einfach nur eine undeutliche Aussprache kann vom Inhalt der Information ablenken. Wenn einem die Gesprächspartner etwas angestrengt zuhören oder sogar weniger verstehen, könnte das auch an der eigenen Artikulation liegen. Die Art und Weise unserer Artikulation sagt unseren Zuhörern auch ganz plakativ, woher wir kommen und wie gebildet wir anscheinend sind. Viele ungeübte Sprecher bemühen sich daher krampfhaft, besonders deutlich zu sprechen. Dieses überdeutliche Sprechen bewirkt jedoch das Gegenteil dessen, was erreichen werden soll. Man wirkt dann unsympathisch, gestelzt, verkrampft und etwas dümmlich. Auf Basis dieser Auffassung werden die eingehenden Informationen nachfolgend gedeutet.

 


Informelle Kommunikationsverzerrung durch Körpersprache
Als Körpersprache oder nonverbale Kommunikation (Verständigung ohne Worte) wird jener Teil der zwischenmenschlichen Kommunikation bezeichnet, der nichtsprechend erfolgt. Hauptträger entsprechender Botschaften sind Mimik (die Sprache des Gesichtes zzgl. Augenkontakt) und Gestik (die Sprache der Extremitäten zzgl. Körperhaltung und Gang). Zur Körpersprache zählen ebenso nichtsprachliche Lautierungen wie beispielsweise das Lachen, aber auch psycho-vegetative Äußerungen wie Erröten, Ausscheidung von Körperflüssigkeiten sowie die Gestaltung des äußeren Erscheinungsbildes durch Kleidung, Accessoires, Frisur usw. Unsere Körpersprache löst bei unseren Kommunikationspartnern Gedanken und Gefühle aus und setzt eindeutige Signale. Ergebnisse der kommunikationspsychologischen Forschung zeigen, dass die Wirkung einer Person zu 55 % von unserer Körpersprache abhängt. Die Körpersprache sendet nicht nur allein für sich deutliche Botschaften, Körpersprache verläuft auch parallel zu unserer Sprache. Je nachdem wie unsere Körpersprache unsere verbalen Aussagen begleiten oder eben nicht, wirkt das Gesagte glaubwürdig oder nicht, wird richtig oder falsch gedeutet. In der Regel spricht unser Körper zumeist unbewusst. Er verrät unsere wirklichen Gedanken oder sendet gar inkongruente Nachrichten.

 


Informative Kommunikationsverzerrung durch die Kommunikationsumgebung
Wir kommunizieren durch unser gesamtes Kommunikationsumfeld und durch die Dinge, mit denen wir uns - bewusst oder unbewusst - umgeben. Entsprechend dieser Dinge und unserer Umgebung werden kommunikative Informationen gewertet und interpretiert... (Detail-Infos)

 

 

Informative Kommunikationsverzerrung durch kommunikative Haltung
Alles was wir sagen und schreiben - und wie wir das tun - hat eine konkrete Wirkung auf unser Gegenüber. Wir erzeugen Aufmerksamkeit und Interesse oder Langeweile und Desinteresse. Wir erzeugen Zustimmung oder Ablehnung, Bewunderung oder Abscheu, Glauben oder Widerspruch, Überzeugung oder Abwehr, Zusagen oder Absagen…Die Wirkung von dem, was wir sagen und schreiben hängt davon ab, was und wir kommunizieren. Unser Selbst- und Fremdbild, unsere eigene Persönlicheit, unser Kommunikations-Motiv und unsere Kommunikations-Intention sowie die aus all dem resultierende eigene kommunikative Haltung ist dabei von großer Bedeutung...
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Informative Kommunikationsverzerrung durch Involvement
"Involvement"  bezeichnet das persönliche Empfinden einer Person, dass eine Sache, ein Geschehen oder eine Geschichte etwas mit ihm selbst zu tun hat. Informationen werden anders entschlüsselt, wenn der Gesprächspartner entsprechend "involviert" ist bzw. die entsprechenden Informationen oder die Art und Weise der Kommunikation ein persönliches Involvement erzeugen... (Detail Infos)