Umgang mit schwierigen Kunden

Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an Unternehmen, Institutionen und Behörden (z.B. Jobcenter, Arbeitsagenturen, Polizei und Ordnungsämter etc.), deren Mitarbeiter im persönlichen, telefonischen und digitalen Kundenkontakt stehen, wobei sich dieser Kontakt aufgrund der Emotionalität manchmal als "schwierig", anstrengend oder frustrierend darstellt (Reklamationen, Beschwerden, Vorwürfe, Angriffe, Konter, Blockade-Haltung etc.).

Ebenso richtet sich das Seminar im Sinne der einsatzbegleitenden Kommunikation an Sicherheits- und Ordnungskräfte und an Personal in anderen emotional relevanten Bereichen (Arzt- und Krankenhauspersonal, Rettungsdienste / Feuerwehren, Call-Center-Agents, Lehrer etc.). Auch in Sozialeinrichtungen und Vereinen kann es manchmal hoch hergehen, was bis hin zu konkreten Bedrohungslagen kommen kann.

 

Ziel des Seminars: 

Im Seminar geht es um Souveränität im persönlichen, telefonischen und digitalen Kontakt mit schwierigen Kund*innen. Die Mitarbeiter*innen erfahren, dass Beschwerden keine Bedrohung sein müssen - und dass man 

sich auch bei Angriffen lässig und souverän verhalten kann, sofern man a) die psychologischen Zusammenhänge versteht, b) ungünstige typische Denkmuster erkennt und c) geschickt wie taktisch klug reagiert:

 

Deeskalierend wie schlagfertig, verbal wie paraverbal und körpersprachlich, persönlich, schriftlich oder telefonisch, in Einzelgesprächen oder vor Publikum unter Berücksichtigung der sozialpsychologisch relevanten Effekte des sozialen Einflusses.  Die Teilnehmenden lernen selbst Angriffe des Gegenübers als Herausforderung zu verstehen und sie lernen, wie man mit berechtigten wie unberechtigten Beschwerden geschickt und souverän umgeht, lösungsorientiert argumentiert - und wie man aus der Defensive zu einer vorwärts gerichteten sachlichen Strategie umschalten kann. 

 

Seminar-Inhalte (allgemein)
-  Mögliche Formen von Kritik, Beschwerdetypen (berechtigt / unberechtigt)

-  Was ist ein schwieriger Kunde? (Persönlichkeitstypen + mögliche Persönlichkeitsstörungen)

-  Aggression als „Ohnmachts- und Hilflosigkeitssignal“

 

-  Zusammenhänge zwischen dem eigenen Denken und Verhalten

-  Das Grundprinzip von Impuls und Reaktion in der Kommunikation

-  Missverständnisse und Fehlinterpretationen / ggf. falsch heraushört

 

-  Auffrischung der Grundregeln des besänftigenden und verständnisvollen Kundenkontakts

-  Grundlagen der sensiblen, wertschätzenden und positiven Kommunikation

-  Psychologische Gesamt-Strategie und kommunikative Detail-Taktiken im Umgang mit schwierigen Kunden

-  Geschicktes Verhalten versus ungeschicktes Verhalten / Sensibilisierung für typische Verhaltensfehler

 

-  Deeskalierende Kommunikationstechniken 

-  Grundlagen der psychotherapeutischen Gesprächsführung (bei hoher Emotionalität, Frust oder Aggression) 

-  Techniken zur Motivierung der Kund*innen in eine positive Richtung

 

-  Psycho-rhetorische Techniken zur Veränderung der Denke des Gegenübers
-  Nutzung der eigenen Stimme und Körpersprache

-  Mentale Selbstkontrolle / Steuerung der eigenen Gefühle /  Sich nicht einschüchtern lassen

 

Seminar-Inhalte (Detail-Beispiele)

-  Zuhören (statt Argumentieren, Negieren, Relativieren und Kontern)

-  Aktives Zuhören und Deeskalieren

-  Minimax Krisen-Interventionen

-  Problemlösungsbereitschaft signalisieren 

-  Beschwerden, Einwände und Angriffe geschickt hinterfragen

-  Konkretisieren und Präzisieren 

-  Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s

-  Typische Fehler: Ungünstige Formulierungen, Gesprächsstörer, Killerphrasen und Totschlagargumente  

-  Gesprächsförderer statt unbewusste Gesprächsstörer einsetzen

-  Positive statt negative Formulierungen

-  Differenzieren statt Generalisieren 

-  Futur & Präsenz statt Vergangenheit 

-  Grundlagen der Durchsetzung (3-Satz-Technik) und gewaltfreien Kommunikation (4-Satz-Technik)

 

Auf Wunsch

-  Selbsthilfe-Strategien zum Umgang mit den eigenen Gefühlen nach einem schweren Gespräch

 

Methodik:

-  Power-Point-Präsentation mit anschaulichen Beispielen und kleinen Übungen

-  Mischung aus Theorie und anschaulichen Praxisbeispielen

-  Einbindung / Selbsterfahrung der teilnehmenden Mitarbeiter*innen (Ego-Involvement)

-  Simulation typischer Beispiel-Situationen / Rollenspiele einschließlich Feedback
   und Erörterung ungünstiger Denk- und Verhaltensmuster

-  Selbstreflexion zur Selbsterkennung in Bezug auf typische / übliche eigene Denkmuster 

-  Lernen durch Veränderung des Blickwinkels, Humor und Aha-Erlebnisse

-  Systemisches Vorgehen mit logisch-folgerichtigen Schlüssen

-  Systematisierung des eigenen kommunikativen Verhaltens mittels Übersicht als Checkliste

-  Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s sowie im Hinblick auf psychologische Tricks

-  Motivierung durch humoristisch betrachtete Anekdoten aus der Beschwerde-Praxis inklusive
   praktischer Selbsterfahrung des Dozenten aus seiner eigenen Arbeit mit schwierigen Kunden an der Front

 

Umfang / Dauer:

1 - 2 Tage (10 - 20 UE á 45 Min.)

 

Buchbar als:
-  Schulung / Seminar bei ib in Solingen (NRW)

-  Inhouse-Schulung / Inhouse-Seminar bei Ihnen vor Ort
-  Online-Seminar via Zoom (auch in 2 Blöcke teilbar)
-  Erlebnis-Workshop auf einer Burg an der Mosel in Rheinland-Pfalz 

-  Individual Coaching / Training

 

Dozent:

Andreas Köhler

Ware defekt, kein Geld auf dem Konto, Stromrechnung zu hoch... Wenn sich Frust breit macht und Emotionen hochkochen

 

Ebenso wie MitarbeiterInnen in der öffentlichen Verwaltung sowie Beschäftigte im Beschwerde-Management und Reklamationswesen sind auch MitarbeiterInnen im Kundendienst / Kundenservice manchmal mit verärgerten, aufgebrachten, wütenden, enttäuschten oder gefrusteten Kunden konfrontiert, die heftig Dampf ablassen - aktuell insbesondere bei Energieversorgungsunternehmen. 

 

Ob im persönlichen oder im telefonischen Kundenkontakt: Ob als Mitarbeiter im Jobcenter oder bei Energieversorgern... Ob im Auftragswesen, im Beschwerde-Management oder in der Reklamationsbearbeitung... Ob Stromableser, Ordnungsamtsmitarbeiter oder Servicetechniker im Außendienst: An der Front sind Sie Prellbock für sämtlichen Kunden-Frust und alle möglichen Ärgernisse, für die Sie selbst zwar nichts können, für die Sie aber stellvertretend für die Institution oder Firma, die Sie vertreten, verantwortlich gemacht werden: Preiserhöhungen, neue Gesetze, Veränderungsprozesse, die Politik. 

 

Dabei geht es oft nicht nur um die Sache an sich, sondern um die Kanalisierung von Emotionen: Bei den Beschwerdeführern oder Angreifern handelt sich um Menschen, die - von unterschiedlichsten Emotionen gesteuert - ihrem Ärger oder ihrem Frust Ausdruck verleihen - und nicht selten heftig "Dampf" ablassen. Ggf. sind Sie manchmal vielleicht sogar der Sündenbock für alle sonstigen Ärgernisse des Tages, dieser Zeit oder dieser Welt, für die Sie als Gegenüber stellvertretend herhalten müssen, dafür ggf. verantwortlich gemacht werden oder gar angefeindet werden. 

 

In solchen Momenten heißt es, einen kühlen Kopf zu bewahren,  die Nerven und mentale Selbstkontrolle zu behalten, sich nicht provozieren zu lassen, besonnen und klug und geschickt zu reagieren und sich zugleich deeskalierend zu verhalten. Es geht darum, souverän zu bleiben, obwohl Sie das Verhalten Ihres Gegenüber vielleicht aufwühlt oder psychisch mitnimmt. Es geht um Strategien zum Umgang mit gefrusteten und verärgerten Kunden und um die gezielte Nutzung spezieller rhetorischer Techniken.

Wenn Erwartungen nicht erfüllt - und Kunden wie Anspruchsteller enttäuscht - werden
Die vereinbarte Ware kann nicht zum vereinbarten Termin geliefert - und eine zugesicherte Dienstleistung nicht zuverlässig erbracht - werden. Die zugesicherten Konditionen erhöhen sich drastisch...

 

Zusicherungen können plötzlich nicht mehr erfüllt werden. Großzügig versprochene Förderungen, mit denen Anspruchsteller fest gerechnet haben, platzen.

Versprochene Mittel können nicht - wie eigentlich gedacht - bereitgestellt werden. Wichtige Termine können nicht - wie versprochen - eingehalten werden. Vereinbarte Projekte können nicht rechtzeitig abgeschlossen werden, da es zu Verzögerungen kommt. Eine peinliche Ausgangslage!

 

Souverän und geschickt agieren statt "Spießrutenlauf" und Deeskalation

Derartige Zustände bzw. Umstände sind für die Beschäftigten des verantwortlichen Unternehmens bzw. der verantwortlichen Behörde nicht nur äußerst unangenehm bis peinlich: Sie führen zu Frust, Verärgerung und Wut sowie zu Verzweiflung, Hilflosigkeit und Ohnmacht bei den Betroffenen. Schließlich hängt für diese viel davon ab.

 

Es kommt zu Nachfragen, Druck und Beschwerden. Ggf. kommt es zu Vorwürfen, Anschuldigungen und Regress-Forderungen, zu Drohungen mit der Presse oder sogar zu entsprechenden Presseanfragen, bei denen beabsichtigt wird, die Verantwortlichen auch medial "an den Pranger" zu stellen und den Beschäftigten entsprechende Unsachlichkeiten zu entlocken.

 

Für die Beschäftigten der jeweils ursächlich verantwortlichen Institution / Behörde oder des jeweils verantwortlichen Unternehmens stellt so etwas eine große Herausforderung dar: Sie müssen nicht nur negative Mitteilungen adäquat kommunizieren, sondern sich entsprechend "rechtfertigen" und auf Nachfragen und Druck richtig reagieren, stets mit Hinblick auf das Image, Standing und das einheitliche Auftreten der Behörde bzw. des Unternehmens. 

Mitunter kann dies zu Spannungen und Konflikten führen und ggf. zu einem regelrechten "Spießrutenlauf" für die Beschäftigten werden. Daher ist es wichtig, sich entsprechend professionell vorzubereiten:

 

Psychologisch und mental wie kommunikativ und rhetorisch

Hier kommt unser entsprechendes Seminar bzw. unser Workshop ins Spiel:
Es geht darum, dass die Teilnehmenden...

... Konfliktsituationen und deren Entwicklung rechtzeitig erkennen, um so frühzeitig reagieren zu können. 

... Strategien und Methoden erlernen, um emotionale konfliktgeladene Gespräche souverän meistern zu können.

... als Team gestärkt werden, um geschlossen / einheitlich nach außen wirken zu können.

... auch mental gestärkt werden, um mit Frust / Ärger und ggf. anstehenden Konflikten umgehen zu können.

 

Themen / Workshop-Inhalte:

-  Methoden der Gesprächsführung in schwierigen Gesprächssituationen

-  Deeskalationstechniken für Konfliktgespräche zur Ermöglichung einer konstruktiven Kommunikation

-  Umgang mit Kritik, Vorwürfen, Anschuldigungen und Unterstellungen 

-  Vermittlung der eigenen Position, ohne sich von der emotionalen Seite des Gegenübers verunsichern zu lassen  

-  Geeignete Methoden der Psychohygiene zur Verarbeitung mental belastender Gespräche  

 

Weitere Infos zu den Workshop-Inhalten:
Wir machen Sie mit den grundlegenden Regeln der konfliktvermeidenden Kommunikation, der Gesprächsführung in schwierigen Situationen und mit individuell passenden problembezogenen Strategien der Deeskalation vertraut und zeigen Ihnen, worauf Sie detailliert zu achten haben.

 

Ziel ist die Konfliktvermeidung und die sensible (besänftigende) Information berechtigt aufgebrachter (frustrierter oder verärgerter) Gesprächspartner sowie der souveräne professionelle Umgang mit möglichen Triggern (Vorwürfe, Anschuldigungen, Unterstellungen, Drohungen und unsachlichen Regress-Forderungen) bei Beschwerden. 

 

Das a) grundlegende Verständnis für Situation und Anliegen der Gesprächspartner, b) das Erkennen und Relativieren der eigenen Gedanken- und Gefühlswelt inklusive Impuls- und Selbstkontrolle sowie c) das Vermeiden von Gesprächsstörern, Floskeln und Phrasen, Stacheldrahtformulierungen, Totschlagargumenten, Killerphrasen und sonstigen Konfliktförderern ist dabei ebenso relevant wie d) Aktives Zuhören, e) die Nutzung von Minimax-Interventionen und anderen Techniken der Psycho-Rhetorik.

 

Freundliche souveräne Durchsetzung ist ebenfalls relevant z.B., um ein schwieriges Gespräch für sich selbst und den jeweilige Gesprächspartner zu einem gelungenen Ende zu bringen, um entsprechend weiterarbeiten zu können und anstelle von Frust und / oder Verärgerung entsprechende Erfolgserlebnisse erzielen zu können, die wiederum  die Angst vor weiteren ähnlichen Kontakten nehmen und einen in seiner Souveränität bestätigen anstatt eine etwaige Schädigung des Selbstwertes und Selbstvertrauens zu erleiden oder weiteren Ärger zu verursachen.

 

Mentale Selbstschutzstrategien vor, bei und nach schwierigen, emotionalen und konfliktträchtigen Gesprächen sind hier zusätzlich ebenso wichtig wie die Nutzung von Techniken im Sinne der Psychohygiene. Empfohlen werden hier unkomplizierte Techniken, die sehr pragmatisch und effektiv - und im Arbeitsalltag auch wirklich praktikabel - sind - und einen hohen Nutzen bieten.

Methodik:

-  Power-Point-Präsentation mit anschaulichen Beispielen und kleinen Übungen

-  Mischung aus Theorie (Psychologie & Rhetorik) und anschaulichen Praxisbeispielen

 

-  Brainstorming zu anstehenden Kontakten und möglichen Verhaltensweisen des Gegenübers

-  Brainstorming zur empathischen Einfühlung in die Emotionen und Denkweise des Gegenübers

-  Brainstorming zum eigenen Denken und den eigenen Gefühlen

 

-  Simulation möglicher Beispiel-Situationen / Rollenspiele zum Finden klassischer Fehler / Konfliktförderer

-  Aufzeigen und Erörterung ungünstiger Denk- und Verhaltensmuster 
-  Aufzeigen und Gliederung klassischer Konfliktförderer

   (inklusive Gesprächsstörer, Stacheldrahtformulierungen, Totschlagargumente und Killerphrasen)

 

-  Simulation möglicher Beispiel-Situationen / Rollenspiele zum Üben konstruktiver Gespräche einschl. Feedback

-  Simulation möglicher Beispiel-Situationen / Rollenspiele zum Üben des Deeskalationsverhaltens 
-  Selbstreflexion zur Selbsterkennung in Bezug auf typische / übliche eigene Denk-und Verhaltensmuster 

 

-  Lernen durch Veränderung des Blickwinkels und Aha-Erlebnisse

-  Systemisches Vorgehen mit logisch-folgerichtigen Schlüssen

-  Systematisierung des eigenen kommunikativen Verhaltens mittels Übersicht als Checkliste

-  Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s sowie im Hinblick auf psychologische Tricks zur Deeskalation 

 

-  Kennenlernen geeigneter (pragmatisch durchführbarer) mentaler Psychohygiene-Konzepte 
   zum Umgang mit belastenden Situationen und deren mentaler Vor- und Nachbereitung
-  Stärkung des Teams durch Rollenspiele, gemeinsame Übungen und Austausch.

 

-  Motivierung durch humoristisch betrachtete Anekdoten aus der Beschwerde-Praxis
   inklusive praktischer Selbsterfahrung des Dozenten aus seiner eigenen früheren Arbeit
   mit schwierigen (hoch emotionalen gefrusteten, verärgerten oder aggressiven) Kunden
   und konfliktträchtigen Entscheidungen / Situationen an der "Front" einer großen Behörde

  

Umfang / Dauer:

2 Tage (20 UE á 45 Min.)

 

Dozent / Coach
Andreas Köhler

 

Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter im Kundenkontakt. Besonders eignet sich das Seminar für Mitarbeiter im Verkauf und Vertrieb sowie an Mitarbeiter im Kundenmanagement (Auftragssachbearbeitung) und ProjektleiterInnen.

Es geht darum, nicht blindlings "vor die Pumpe" zu laufen, sondern klug und geschickt zu agieren - und zu erkennen, mit wem man es zu tun hat - und wie man mit bestimmten Kunden- und Persönlichkeitstypen am besten umgeht.

Die häufigsten schwierigen Kundentypen sind der Nörgler & Miesepeter, der Skeptiker & Zweifler, der Unsichere & Zurückhaltende, der Verschlossene & Zauderer, der Gewissenhafte & ausfragende Fragensteller, der Aggressive & Fordernde, der Platzhirsch & Angeber, der Unentschlossene, der Informierte & Besserwisser, der Verhandler & Drücker, der Paragraphenreiter, der Angeber & Dauerredner bzw. Vielredner, der Listige, der Kumpel, der Dumme und der Gestresste. Darüber hinaus gibt es noch viele anderer schwierige Kundentypen.

Die wohl schwierigsten Zeitgenossen sind Menschen mit einer schwerwiegenden Persönlichkeitsstörung (z.B. Narzissten), Egozentriker oder solche, die sich anstelle einer vernünftigen Psychotherapie und / oder Neuroleptika-Behandlung lieber an anderen Menschen "austherapieren", was zumeist in Konflikte mündet, wenn man als Gesprächspartner hier nicht richtig gleich auf "Attention" umschaltet. Welche schwierigen Kundenfälle haben Sie? Wir sind gespannt?

Wir geben Ihnen eine Übersicht über die unterschiedlichsten schwierigen Kundentypen und deren Wesen, sagen Ihnen, woran man sie erkennt, wie sie ticken und wie sie einzuschätzen und zu behandeln sind.

 

Wir sprechen mit Ihnen über deren Motive und Persönlichkeit - und zeigen Ihnen, wie Sie mental, taktisch und kommunikationstechnisch am besten mit diesen speziellen Kunden-Typen umgehen können, entweder am Telefon oder persönlich. Alternativ gehen wir exakt auf Ihre typischen Kunden-Fälle ein: 

 

Nennen bzw. schicken Sie uns einfach typische Erfahrungs-Beispiele aus Gesprächen mit Ihren typischen Problemkunden (als indirekte Beschreibung und/oder in der direkten Rede), die wir zusammen mit Ihnen auswerten. Nachfolgend bereiten wir Sie mental, taktisch und kommunikationstechnisch exakt auf diesen schwierigen Kundentyp vor, mit dem Sie am meisten zu tun - die meisten Probleme - haben.

 

Sie werden staunen,...
...was alles machbar ist, wie Sie Ihre Problemkunden locker und souverän in den Griff bekommen
und selbst stets gut dabei wegkommen.

 

Umfang / Dauer:

1 Tag (10 UE á 45 Min.)

 

Buchbar als:
-  Schulung / Seminar bei ib in Solingen (NRW)

-  Inhouse-Schulung / Inhouse-Seminar bei Ihnen vor Ort
-  Online-Seminar via Zoom (auch in 2 Blöcke teilbar)
-  Erlebnis-Workshop auf einer Burg an der Mosel in Rheinland-Pfalz 

-  Individual Coaching / Training

 

Dozent / Coach
Andreas Köhler

Kunden / Patienten mit einem hohen Aufmerksamkeitsbedürfnis, dem Bedürfnis, an erster Stelle zu stehen oder eine Sonderbehandlung zu erhalten.

 

Kunde mit Sorgen um den eigenen Gesundheitszustand oder um den von Angehörigen oder Haustieren.

 

Wartezeiten, Ungeduld, Geltungsdrang, gesteigertes Bedürfnis nach Kontrolle, aggressives Verhalten, wenn nicht alles nach der eigenen Nase geht...

 

In Bezug auf Kunden gibt es viele schwierige Persönlichkeiten: Komplizierte und extrem umständliche Menschen, Besserwisser und Paragraphenreiter, besonders anspruchsvolle bis dekadente Kunden, herablassende Persönlichkeiten und Nörgler, Zauderer und Zweifler, hoch sensible Persönlichkeiten usw. Eine besondere Herausforderung stellen Narzissten dar, die laufend nach Aufmerksamkeit und besonderer Beachtung streben - und einen Groll gegen jene Menschen richten, die ihnen nicht genügend Aufmerksamkeit schenken.

 

Als Kunden bzw. Patienten fallen Narzisstische Persönlichkeiten insbesondere durch extreme Egozentrik, hohe Empfindlichkeit und mangelnde Empathie auf. Wie die 2009 unter dem Titel "The Narcissism Epidemic" veröffentlichte bekannte 30-jährige Studie von Keith Campbell und Jean Twenge von der San Diego State University zeigt, nimmt deren Anzahl drastisch bzw. viral zu.

 

Ob Charakteren mit besonderem Geltungsdrang oder Menschen, die nur in hoch emotionalen Situationen fordern, cholerisch werden oder regelrecht austicken: In gewisser Art und Weise haben sie alle etwas gemein. Sie denken, dass sich alles nur um sie dreht. Sie stellen sich selbst in den Vordergrund oder fühlen sich aufgrund gewisser Umstände und Emotionen in der "Hauptrolle".

 

Wenn die Forderung besteht, dass sich die Welt generell oder situativ nur um einen selbst zu drehen hat, spricht man von Egozentrismus. Egozentriker sind die wohl schwierigsten und am meisten gefürchtetsten Kunden / Patienten und zugleich die schärfsten, dreistesten und hartnäckigsten Forderer, die einen im wahrsten Sinne des Wortes "fordern". 

 

Es gibt regelrechte Egozentriker und solche Menschen, die in bestimmten emotional getriebenen und / oder emotional getriggerten Situationen zu Egozentrikern werden. Wie auch immer: Egozentrik steht für eine stark ausgeprägte Selbstbezogenheit bis hin zur Selbstsucht - und bezeichnet die Eigenschaft des menschlichen Charakters, sich selbst im Mittelpunkt zu sehen.

 

In ihrer Rolle als Kunde oder Patient tritt ein solcher Charakter ganz besonders stark und auffällig in Erscheinung. 

Solche Menschen neigen dazu, andere Menschen und Dinge an sich selbst und der eigenen Perspektive zu messen. Egozentrik geht einher mit der Unfähigkeit, sich in die Rolle eines anderen hineinzuversetzen bzw. den Blickwinkel von anderen Menschen einzunehmen.

 

Egozentriker (oder egozentrisch denkende und handelnde Menschen, die in bestimmten Situationen nur noch sich selbst und ihre Liebsten oder ihren Fetisch sehen), sind davon überzeugt, dass die Aufmerksamkeit anderer stets auf sie gerichtet ist - und ihre Gefühle und Erfahrungen einmalig bzw. einzigartig sind. Entsprechend sind deren Forderungen und / oder deren Bedürfnis nach Kontrolle:

 

Egozentriker oder solche Menschen, die unter Stress zu Egozentriker*innen mutieren, sind sehr kontrollierend und wirken wie regelrechte Kontrollfreaks. Sie wollen alles wissen, die Umstände kontrollieren und mitbestimmten, selbst da, wo man (noch) gar nichts weiß (z.B. Diagnose), den Zustand (z.B. Krankheit) oder die Umstände (z.B. Reihenfolge) nicht ändern kann oder der Kunde / Patient allein aus fehlender fachlicher Kompetenz selbst nichts machen kann, was zum Gefühl des Kontrollverlustes und einer regelrechten Verzweiflung führen kann.

 

Trotzdem oder gerade deshalb sind sie sehr fordernd. Sie bestehen darauf, dass Dinge so gemacht werden, wie sie es persönlich für richtig halten. Dabei zeigen sich sehr unflexibel, wenig kompromissfähig und nicht kritikfähig. Sie sehen alle Rechte bei sich und fordern diese (ggf. wahnhaft) mit Nachdruck ein. Kommt es zur Übertragung auf andere, kann es sein, das gleich die ganze Familie vorstellig wird oder auch sonstige Amokläufe erfolgen.

 

Eine zusätzliche Gefahr
In bestimmten Situationen sind sie derart angespannt, dass sie im Rahmen ihrer Egozentriertheit alles auf sich selbst beziehen, weshalb sie sämtliche Informationen auf der Beziehungsebene decodieren und dazu neigen, Informationen fehlzuinterpretieren und auf kleinste Trigger cholerisch zu reagieren. Insofern besteht die Gefahr einer Deeskalation und in anderen Fällen der Rache (z.B. Rufmord). 

Als Kunden bzw. Patienten sind sie besonders schwierig und gefürchtet, da unberechenbar und (bei Missachtung, fehlender Kontrolle oder als Reaktion auf Trigger) oft besonders aggressiv.

 

Das Denken und Verhalten solcher Menschen ähnelt dem bei einer external ausgerichteten Borderline-Störung - eine schwerwiegende psychiatrisch relevante Persönlichkeitsstörung, die durch Impulsivität und Instabilität von Emotionen charakterisiert ist - und mit teilweise heftigen Stimmungs- und Gefühlsschwankungen einhergeht, die letztendlich ihr soziales Umfeld abbekommt.

 

Schnell fühlen sie sich missachtet, ungerecht behandelt oder gemobbt. Dieses Denken basiert auf einer hohen Sensibilität, eingeschränkter Ambiguitätstoleranz - der Fähigkeit, Widersprüche locker zu ertragen - und einer gestörten Impulskontrolle. Externalisierte Borderline-Typen suchen die Schuld bei Anderen, sind schnell reizbar und reagieren auf bestimmte Reizauslöser impulsiv und aggressiv. Die Impulskontrolle solcher Menschen ist gestört (siehe dazu auch Impulskontrollstörung). Das Zusammenspiel von Angst und Wut ("heiße Wut" / "Hot Anger") führt zu teils heftigen Gefühlsausbrüchen. 

 

Auch erinnert das Verhalten solcher Kunden bzw. Patienten in gewisser Art und Weise an antisoziale Persönlichkeiten bzw. Psychopathen. Bei Borderline steht jedoch die Sensibilität und Reizbarkeit im Vordergrund. Ebenso ist dies bei Kunden / Patienten in bestimmten Situationen (z.B. Situationen der Sorge, der Ohnmacht, der Angst, des Kontrollverlustes). Die Umwelt wird dann als fremd und / oder unwirklich wahrgenommen.

 

Es kommt zum „Schwarz-Weiß-Denken" und nicht wenige von ihnen ticken allzu schnell aus, was für Mitarbeiter im Kundenbereich, im Rettungsdienst sowie in Krankenhäusern und Arztpraxen eine starke Herausforderung und hohe psychische Belastung darstellt, die - neben hoher kommunikativer Sensibilität sowie guter Präventiv- und Deeskalations-Rhetorik - eine gewisse mentale Stärke erfordert, insbesondere dann, wenn man arbeitstechnisch generell unter Zeitdruck und Stress steht.

 

Es ist daher wichtig, sich mit Emotionalität, Egozentrismus, Narzissmus, Borderline-ähnlichem Denken und cholerischem Verhalten auseinanderzusetzen, die psychologische wie psychiatrische Relevanz zu erkennen und derartige - tatsächlich sehr häufig vorkommende - Kunden-Typen von Anfang an wie ein rohes Ei zu behandeln.

 

Ebenso wichtig ist der Selbstschutz sowie die richtige Strategie im Team. Denn solche Kunden bzw. Patienten bemühen in ihrer emotionalen "Not" alle Kanäle, um ihre Ziele zu erreichen ihre Forderung durchzusetzen, notfalls exzessiv und mit Gewalt.

 

Es geht darum, sich psychologisch und mental wie kommunikativ und rhetorisch geschickt und richtig zu verhalten, mögliche Konfliktsituationen und deren Entstehung rechtzeitig zu erkennen und richtig zu reagieren. Auch geht es darum, das Team zu stärken, um geschlossen und einheitlich nach außen wirken zu können. Ebenso wichtig ist die individuelle mentale Stärkung, um mit Frust / Ärger und ggf. anstehenden Konflikten umgehen zu können. 

Das Seminar richtet sich an Mitarbeiter/innen die aufgrund ihres Arbeitsrahmens speziell mit Kunden bzw. Patienten mit einem besonders hohen Aufmerksamkeits- und / oder Kontrollbedürfnis und / oder einer (ggf. situationsabhängigen Emotionalität) zu tun haben - so wie dies in Kliniken und Arztpraxen bzw. Tierkliniken und Tierarztpraxen, im Rettungsdienst, in der Patientenannahme und in der Ambulanz sowie im Luxusgüter-Verkauf und High-level-Kundenservice (z.B. in Luxus-Autohäusern) der Fall ist.  

 

Das Seminar basiert auf Inhalten der vorgenannten Seminare, geht aber speziell auf das Verhalten gegenüber egozentrischen / egozentrierten, fordernden und cholerischen Kunden / Patienten mit einem einem besonders hohen Kontroll- und Aufmerksamkeitsbedürfnis ein, die im Fall der ausbleibenden individuellen emotionalen Bedürfnisbefriedigung oder des sich getriggert Fühlens nicht nur meckern, sondern ggf. "den ganzen Laden aufmischen" - und wo daher äußerste Sensibilität gefragt ist.

 

Folglich hat das Seminar eine starke psychologische Komponente und vermittelt zudem rhetorische Grundlagen von Psychotherapeuten und Krisenmanagern. Auch geht es in dem Seminar um die Sensibilisierung für die Präventiv-Rhetorik in Bezug auf klassische Standard-Aussagen und Reaktionen, um tunlichst keine falschen Versprechungen aus reiner Höflichkeit zu machen oder den besagten Personenkreis bzw. generell nicht unnötig mit den üblichen Floskeln und Phrasen zu triggern, die hier übel aufstoßen - und das Fass zum Überlaufen bringen - können.

 

Ganz vorne steht die Sensibilität im Umgang mit emotionalen Persönlichkeiten. Siehe dazu übrigens auch die Grundlagen-Seminare "Sensible Kommunikation mit besonders sensiblen Menschen", "Kommunikation mit besonders anspruchsvollen Menschen", "Kommunikation mit Patienten" und "Kommunikation mit Patienten und Angehörigen".

 

Umfang / Dauer:

Regulär: 2 Tage (20 UE á 45 Min.)

Crashkurs: 1 Tag (10 UE á 45 Min.)

 

Buchbar als:
-  Schulung / Seminar bei ib in Solingen (NRW)

-  Inhouse-Schulung / Inhouse-Seminar bei Ihnen vor Ort
-  Online-Seminar via Zoom (auch mehrere Blöcke teilbar)
-  Erlebnis-Workshop im Kloster Steinfeld

 

Dozent / Coach
Andreas Köhler

Das Refreshing-Seminar richtet sich an bereits geschulte MitarbeiterInnen mit dem Ziel, durch Auffrischung der bereits vorhandenen Kenntnisse den TeilnehmerInnen mehr Sicherheit zu geben und ihnen etwaige Unsicherheiten zu nehmen. 

 

Bezüglich der Inhalte sind je nach Bedarf zwei Varianten möglich: a) Angewandtes Praxistraining mit Übungen und Rollenspielen sowie b) Wiederholung der Theorie ohne Übungen und Rollenspiele.

 

 

Variante A / Praxistraining / Inhalte:

-  Selbsterfahrung aus der Praxis an der Front

-  Übungen und Rollenspiele zu verschiedenen Gesprächssituationen

-  Partner-Übungen und Feedback

 

Variante B / Crashkurs Theorie / Inhalte:

 

Psychologie:

-  Typische Muster & typische Fehler - und wie ich diese Muster erfolgreich verändern kann

-  Grundregeln des besänftigenden und verständnisvollen Kundenkontakts

-  Ungeschicktes versus geschicktes Verhalten

-  Gesprächsstörer, Gesprächskiller & Konflikttreiber versus Gesprächsförderer & Deeskalierer

-  Konfliktfördernde Phrasen (Totschlagargumente, Killerphrasen, Stacheldrahtformulierungen)

-  Grundsatz-Strategie von A-Z

 

Rhetorik:

-  Techniken zur Motivierung verärgerter Kund*innen in eine positive Richtung

-  Gesprächsförderer statt Gesprächsstörer

-  Aktives Zuhören & Minimax Interventionen (Was ein einfaches Wort im richtigen Moment bewirkt)

-  Positive statt negative Formulierungen

-  Differenzieren statt Generalisieren

-  Futur & Präsenz statt Vergangenheit 

-  Grundlagen der Durchsetzung (3-Satz-Technik) und gewaltfreien Kommunikation (4-Satz-Technik)

 

Dozent / Coach
Andreas Köhler