Umgang mit schwierigen Kunden
Gespräche mit schwierigen Kunden souverän & erfolgreich meistern
persönlich, telefonisch und digital richtig, locker und geschickt verhalten...
Worum geht es?
Mit dem Wesen von Kundengesprächen kennen Sie sich bereits gut aus. Denn Sie haben bereits unser diesbezügliches Seminar, unseren
Workshop oder unser Individual-Training besucht. Nun geht es ans Eingemachte: Schwierige Kunden! Denn die gibt es immer wieder.
Manchmal handelt es sich um regelrechte Psychopathen; manchmal sind deren Einwände, Kritik, Beschwerden und Gefühlregungen aus psychologischer Sicht aber auch logisch-folgerichtig nachzuvollziehen, sofern man es nüchtern-sachlich von außen betrachtet und die psychologischen Zusammenhänge von Aktion und Reaktion kennt. Manchmal hören wir nicht richtig zu oder hören das Falsche heraus.
Nicht selten basiert unsere Kommunikation auf Gesprächsstörern, statt auf Gesprächsförderern. Ego-Involvement, Status-Denken und Stress kommen hinzu - und dann haben wir den "Salat" oder gar einen regelrechten "Scherbenhaufen". Neben unseren kommunikativen Techniken, spielen unsere Denkmuster, unsere innere Haltung und unsere Emotionen hier eine bedeutende Rolle.
Stress & innere Haltung
In manchen Bereichen hat man sogar überwiegend mit schwierigen, genervten oder aufgebrachten Kunden zu tun. Das kann für die MitarbeiterInnen "an der Front" ganz schön nervig, anstrengend und
belastend sein, auf Dauer krank machen - und
manchmal auch ganz schön am eigenen Selbstwertgefühl kratzen. Manch schwieriger Zeitgenosse triggert uns derart heftig, dass (wie bei der Psychoanalyse) unsere eigenen verdrängten Probleme
(völlig unbewusst) offen zutage treten und uns die Kontrolle entgleitet.
Fragen und Einwände sind zwar natürlich, aber manchmal fühlt man sich schlichtweg auf den Arm genommen oder an der Nase herumgeführt. Man denkt sich: "Das kann doch jetzt wirklich nicht wahr
sein!" oder: "Komm mal endlich in die Pötte?" oder "Jetzt langt es. Den schmeiß ich jetzt raus!": Die richtige innere Haltung (Geisteshaltung) ist hier ebenso relevant wie Klarheit über
ungünstige Denkmuster sowie die Verarbeitung von mentalem Stress aus solchen (unangenehmen) nervlich belastenden Kontakten.
Wichtig ist es, souverän zu denken und souverän zu bleiben. Wichtig ist auch, die Situation und Problematik zu erfassen und geschickt umzuswitchen, was psychische Coolness und geistige
Flexibilität erfordert. Spaß daran, schwierige, anstrengende, aggressive oder bösartige Kunden wie Psycho-Kunden cool zu handeln kann ebenso helfen. Wir zeigen Ihnen, wie das geht - und wie auch
Sie das schaffen.
Seminar 1: Umgang mit schwierigen Kunden bzw. Zeitgenossen
Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an Unternehmen, Institutionen und Behörden (z.B. Jobcenter, Arbeitsagenturen, Polizei und Ordnungsämter etc.), deren Mitarbeiter im persönlichen, telefonischen und
digitalen Kundenkontakt stehen, wobei sich dieser Kontakt aufgrund der Emotionalität manchmal als "schwierig", anstrengend oder frustrierend darstellt (Reklamationen, Beschwerden, Vorwürfe,
Angriffe, Konter, Blockade-Haltung etc.).
Ebenso richtet sich das Seminar im Sinne der einsatzbegleitenden Kommunikation an Sicherheits- und Ordnungskräfte) und an Personal in anderen emotional relevanten Bereichen (Arzt- und
Krankenhauspersonal, Rettungsdienste / Feuerwehren, Call-Center-Agents, etc.). Auch in Sozialeinrichtungen und Vereinen kann es manchmal hoch hergehen, was bis hin zu konkreten Bedrohungslagen
kommen kann.
Ziel des Seminars:
Im Seminar geht es um Souveränität im persönlichen, telefonischen und digitalen Kontakt mit schwierigen Kund*innen. Die Mitarbeiter*innen erfahren, dass Beschwerden keine Bedrohung
sein müssen und dass man sich auch bei Angriffen lässig und souverän verhalten kann, sofern man a) die psychologischen Zusammenhänge versteht, b) ungünstige typische Denkmuster erkennt und c) geschickt wie taktisch klug reagiert:
Deeskalierend wie schlagfertig, verbal wie paraverbal und körpersprachlich, persönlich, schriftlich oder telefonisch, in Einzelgesprächen oder vor Publikum unter Berücksichtigung der sozialpsychologisch relevanten Effekte des sozialen Einflusses. Die Teilnehmenden lernen selbst Angriffe des Gegenübers als Herausforderung zu verstehen und sie lernen, wie man mit berechtigten wie unberechtigten Beschwerden geschickt und souverän umgeht, lösungsorientiert argumentiert - und wie man aus der Defensive zu einer vorwärts gerichteten sachlichen Strategie umschalten kann.
Seminar-Inhalte:
- Mögliche Formen von Kritik, Beschwerdetypen (berechtigt / unberechtigt)
- Was ist ein schwieriger Kunde? (Persönlichkeitstypen + mögliche Persönlichkeitsstörungen)
- Das Grundprinzip von Impuls und Reaktion in der Kommunikation
- Missverständnisse und Fehlinterpretationen / ggf. falsch heraushört
- Aggression als „Ohnmachts- und Hilflosigkeitssignal“
- Grundregeln des besänftigenden und verständnisvollen Erstkontakts
- Psychologie und Strukturierung von Beschwerdegesprächen
- Zuhören und das Problem herausarbeiten / Aktives Zuhören und typische Fehler / Gesprächsstörer
- Geschicktes Verhalten z.B. Problemlösungsbereitschaft signalisieren,
Beschwerden und Einwände in Fragen umwandeln und Problemlösungen finden
- Steuerung der eigenen Gefühle / Keine Scheu vor Konflikten / Sich nicht einschüchtern lassen
- Deeskalierende Kommunikationstechniken (Gesprächsförderer und Gesprächskiller)
- Techniken zur Motivierung der Kund*innen in eine positive Richtung
- Nutzung der eigenen Körpersprache / Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s
- Selbsthilfe-Strategien für die Mitarbeiter*innen / Umgang mit eigenen Gefühlen
nach einem schweren Gespräch (z.B. Ansprache Führungskraft, psychologische Ersthelfer)
Methodik:
- Power-Point-Präsentation mit anschaulichen Beispielen und kleinen Übungen
- Mischung aus Theorie und anschaulichen Praxisbeispielen
- Einbindung / Selbsterfahrung der teilnehmenden Mitarbeiter*innen (Ego-Involvement)
- Simulation typischer Beispiel-Situationen / Rollenspiele einschließlich Feedback
und Erörterung ungünstiger Denk- und Verhaltensmuster
- Selbstreflexion zur Selbsterkennung in Bezug auf typische / übliche eigene Denkmuster
- Lernen durch Veränderung des Blickwinkels, Humor und Aha-Erlebnisse
- Systemisches Vorgehen mit logisch-folgerichtigen Schlüssen
- Systematisierung des eigenen kommunikativen Verhaltens mittels Übersicht als Checkliste
- Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s sowie im Hinblick auf psychologische Tricks
- Motivierung durch humoristisch betrachtete Anekdoten aus der Beschwerde-Praxis inklusive
praktischer Selbsterfahrung des Dozenten aus seiner eigenen Arbeit mit schwierigen Kunden an der Front
Umfang / Dauer:
1 - 2 Tage (10 - 20 UE á 45 Min.)
Buchbar als:
- Schulung / Seminar bei ib in Solingen (NRW)
- Inhouse-Schulung / Inhouse-Seminar bei Ihnen vor Ort
- Online-Seminar via Zoom (auch in 2 Blöcke teilbar)
- Erlebnis-Workshop auf einer Burg an der Mosel in Rheinland-Pfalz
- Individual Coaching / Training
Dozent:
Andreas Köhler
Coaching / Seminar 2: Schwierige Kundentypen und der Umgang damit
Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter im Kundenkontakt. Besonders eignet sich das Seminar für Mitarbeiter im Verkauf und Vertrieb sowie an Mitarbeiter im Kundenmanagement
(Auftragssachbearbeitung) und ProjektleiterInnen.
Es geht darum, nicht blindlings "vor die Pumpe" zu laufen, sondern klug und geschickt zu agieren - und zu erkennen, mit wem man es zu tun hat - und wie man mit bestimmten Kunden- und
Persönlichkeitstypen am besten umgeht.
Die häufigsten schwierigen Kundentypen sind der Nörgler & Miesepeter, der Skeptiker & Zweifler, der Unsichere & Zurückhaltende, der Verschlossene & Zauderer, der Gewissenhafte
& ausfragende Fragensteller, der Aggressive & Fordernde, der Platzhirsch & Angeber, der Unentschlossene, der Informierte & Besserwisser, der Verhandler & Drücker, der
Paragraphenreiter, der Angeber & Dauerredner bzw. Vielredner, der Listige, der Kumpel, der Dumme und der Gestresste. Darüber hinaus gibt es noch viele anderer schwierige Kundentypen.
Die wohl schwierigsten Zeitgenossen sind Menschen mit einer schwerwiegenden Persönlichkeitsstörung (z.B. Narzissten) oder solche, die sich anstelle einer vernünftigen Psychotherapie und / oder
Neuroleptika-Behandlung lieber an anderen Menschen "austherapieren", was zumeist in Konflikte mündet, wenn man als Gesprächspartner hier nicht richtig gleich auf "Attention"
umschaltet. Welche schwierigen Kundenfälle haben Sie? Wir sind gespannt?
Wir geben Ihnen eine Übersicht über die unterschiedlichsten schwierigen Kundentypen und deren Wesen, sagen Ihnen, woran man sie erkennt, wie sie ticken und wie sie einzuschätzen und zu behandeln sind.
Wir sprechen mit Ihnen über deren Motive und Persönlichkeit - und zeigen Ihnen, wie Sie mental, taktisch und kommunikationstechnisch am besten mit diesen speziellen Kunden-Typen umgehen können, entweder am Telefon oder persönlich. Alternativ gehen wir exakt auf Ihre typischen Kunden-Fälle ein:
Nennen bzw. schicken Sie uns einfach typische Erfahrungs-Beispiele aus Gesprächen mit Ihren typischen Problemkunden (als indirekte Beschreibung und/oder in der direkten Rede), die wir zusammen mit Ihnen auswerten. Nachfolgend bereiten wir Sie mental, taktisch und kommunikationstechnisch exakt auf diesen schwierigen Kundentyp vor, mit dem Sie am meisten zu tun - die meisten Probleme - haben.
Sie werden staunen,...
...was alles machbar ist, wie Sie Ihre Problemkunden locker und souverän in den Griff bekommen
und selbst stets gut dabei wegkommen.
Umfang / Dauer:
1 Tag (10 UE á 45 Min.
Buchbar als:
- Schulung / Seminar bei ib in Solingen (NRW)
- Inhouse-Schulung / Inhouse-Seminar bei Ihnen vor Ort
- Online-Seminar via Zoom (auch in 2 Blöcke teilbar)
- Erlebnis-Workshop auf einer Burg an der Mosel in Rheinland-Pfalz
- Individual Coaching / Training
Dozent / Coach
Andreas Köhler