Umgang mit schwierigen Kunden

Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an Unternehmen, Institutionen und Behörden (z.B. Jobcenter, Arbeitsagenturen, Polizei und Ordnungsämter etc.), deren Mitarbeiter im persönlichen, telefonischen und digitalen Kundenkontakt stehen, wobei sich dieser Kontakt aufgrund der Emotionalität manchmal als "schwierig", anstrengend oder frustrierend darstellt (Reklamationen, Beschwerden, Vorwürfe, Angriffe, Konter, Blockade-Haltung etc.).

Ebenso richtet sich das Seminar im Sinne der einsatzbegleitenden Kommunikation an Sicherheits- und Ordnungskräfte) und an Personal in anderen emotional relevanten Bereichen (Arzt- und Krankenhauspersonal, Rettungsdienste / Feuerwehren, Call-Center-Agents, etc.). Auch in Sozialeinrichtungen und Vereinen kann es manchmal hoch hergehen, was bis hin zu konkreten Bedrohungslagen kommen kann.

 

Ziel des Seminars: 

Im Seminar geht es um Souveränität im persönlichen, telefonischen und digitalen Kontakt mit schwierigen Kund*innen. Die Mitarbeiter*innen erfahren, dass Beschwerden keine Bedrohung 

sein müssen und dass man sich auch bei Angriffen lässig und souverän verhalten kann, sofern man a) die psychologischen Zusammenhänge versteht, b) ungünstige typische Denkmuster erkennt und c) geschickt wie taktisch klug reagiert:

 

Deeskalierend wie schlagfertig, verbal wie paraverbal und körpersprachlich, persönlich, schriftlich oder telefonisch, in Einzelgesprächen oder vor Publikum unter Berücksichtigung der sozialpsychologisch relevanten Effekte des sozialen Einflusses.  Die Teilnehmenden lernen selbst Angriffe des Gegenübers als Herausforderung zu verstehen und sie lernen, wie man mit berechtigten wie unberechtigten Beschwerden geschickt und souverän umgeht, lösungsorientiert argumentiert - und wie man aus der Defensive zu einer vorwärts gerichteten sachlichen Strategie umschalten kann. 

 

Seminar-Inhalte:

-  Mögliche Formen von Kritik, Beschwerdetypen (berechtigt / unberechtigt)

-  Was ist ein schwieriger Kunde? (Persönlichkeitstypen + mögliche Persönlichkeitsstörungen)

-  Das Grundprinzip von Impuls und Reaktion in der Kommunikation

-  Missverständnisse und Fehlinterpretationen / ggf. falsch heraushört

-  Aggression als „Ohnmachts- und Hilflosigkeitssignal“

-  Grundregeln des besänftigenden und verständnisvollen Erstkontakts

-  Psychologie und Strukturierung von Beschwerdegesprächen

-  Zuhören und das Problem herausarbeiten / Aktives Zuhören und typische Fehler / Gesprächsstörer

-  Geschicktes Verhalten z.B. Problemlösungsbereitschaft signalisieren,  

    Beschwerden und Einwände in Fragen umwandeln und Problemlösungen finden

-  Steuerung der eigenen Gefühle / Keine Scheu vor Konflikten / Sich nicht einschüchtern lassen

-  Deeskalierende Kommunikationstechniken (Gesprächsförderer und Gesprächskiller)

-  Techniken zur Motivierung der Kund*innen in eine positive Richtung

-  Nutzung der eigenen Körpersprache / Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s

-  Selbsthilfe-Strategien für die Mitarbeiter*innen / Umgang mit eigenen Gefühlen 

    nach einem schweren Gespräch (z.B. Ansprache Führungskraft, psychologische Ersthelfer)

 

Methodik:

-  Power-Point-Präsentation mit anschaulichen Beispielen und kleinen Übungen

-  Mischung aus Theorie und anschaulichen Praxisbeispielen

-  Einbindung / Selbsterfahrung der teilnehmenden Mitarbeiter*innen (Ego-Involvement)

-  Simulation typischer Beispiel-Situationen / Rollenspiele einschließlich Feedback
   und Erörterung ungünstiger Denk- und Verhaltensmuster

-  Selbstreflexion zur Selbsterkennung in Bezug auf typische / übliche eigene Denkmuster 

-  Lernen durch Veränderung des Blickwinkels, Humor und Aha-Erlebnisse

-  Systemisches Vorgehen mit logisch-folgerichtigen Schlüssen

-  Systematisierung des eigenen kommunikativen Verhaltens mittels Übersicht als Checkliste

-  Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s sowie im Hinblick auf psychologische Tricks

-  Motivierung durch humoristisch betrachtete Anekdoten aus der Beschwerde-Praxis inklusive
   praktischer Selbsterfahrung des Dozenten aus seiner eigenen Arbeit mit schwierigen Kunden an der Front

 

Umfang / Dauer:

1 - 2 Tage (10 - 20 UE á 45 Min.)

 

Buchbar als:
-  Schulung / Seminar bei ib in Solingen (NRW)

-  Inhouse-Schulung / Inhouse-Seminar bei Ihnen vor Ort
-  Online-Seminar via Zoom (auch in 2 Blöcke teilbar)
-  Erlebnis-Workshop auf einer Burg an der Mosel in Rheinland-Pfalz 

-  Individual Coaching / Training

 

Dozent:

Andreas Köhler

Ware defekt, kein Geld auf dem Konto, Stromrechnung zu hoch... Wenn sich Frust breit macht und Emotionen hochkochen

 

Ebenso wie MitarbeiterInnen in der öffentlichen Verwaltung sowie Beschäftigte im Beschwerde-Management und Reklamationswesen sind auch MitarbeiterInnen im Kundendienst / Kundenservice manchmal mit verärgerten, aufgebrachten, wütenden, enttäuschten oder gefrusteten Kunden konfrontiert, die heftig Dampf ablassen - aktuell insbesondere bei Energieversorgungsunternehmen. 

 

Ob im persönlichen oder im telefonischen Kundenkontakt: Ob als Mitarbeiter im Jobcenter oder bei Energieversorgern... Ob im Auftragswesen, im Beschwerde-Management oder in der Reklamationsbearbeitung... Ob Stromableser, Ordnungsamtsmitarbeiter oder Servicetechniker im Außendienst: An der Front sind Sie Prellbock für sämtlichen Kunden-Frust und alle möglichen Ärgernisse, für die Sie selbst zwar nichts können, für die Sie aber stellvertretend für die Institution oder Firma, die Sie vertreten, verantwortlich gemacht werden: Preiserhöhungen, neue Gesetze, Veränderungsprozesse, die Politik. 

 

Dabei geht es oft nicht nur um die Sache an sich, sondern um die Kanalisierung von Emotionen: Bei den Beschwerdeführern oder Angreifern handelt sich um Menschen, die - von unterschiedlichsten Emotionen gesteuert - ihrem Ärger oder ihrem Frust Ausdruck verleihen - und nicht selten heftig "Dampf" ablassen. Ggf. sind Sie manchmal vielleicht sogar der Sündenbock für alle sonstigen Ärgernisse des Tages, dieser Zeit oder dieser Welt, für die Sie als Gegenüber stellvertretend herhalten müssen, dafür ggf. verantwortlich gemacht werden oder gar angefeindet werden. 

 

In solchen Momenten heißt es, einen kühlen Kopf zu bewahren,  die Nerven und mentale Selbstkontrolle zu behalten, sich nicht provozieren zu lassen, besonnen und klug und geschickt zu reagieren und sich zugleich deeskalierend zu verhalten. Es geht darum, souverän zu bleiben, obwohl Sie das Verhalten Ihres Gegenüber vielleicht aufwühlt oder psychisch mitnimmt. Es geht um Strategien zum Umgang mit gefrusteten und verärgerten Kunden und um die gezielte Nutzung spezieller rhetorischer Techniken.

 

Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter im Kundenkontakt. Besonders eignet sich das Seminar für Mitarbeiter im Verkauf und Vertrieb sowie an Mitarbeiter im Kundenmanagement (Auftragssachbearbeitung) und ProjektleiterInnen.

Es geht darum, nicht blindlings "vor die Pumpe" zu laufen, sondern klug und geschickt zu agieren - und zu erkennen, mit wem man es zu tun hat - und wie man mit bestimmten Kunden- und Persönlichkeitstypen am besten umgeht.

Die häufigsten schwierigen Kundentypen sind der Nörgler & Miesepeter, der Skeptiker & Zweifler, der Unsichere & Zurückhaltende, der Verschlossene & Zauderer, der Gewissenhafte & ausfragende Fragensteller, der Aggressive & Fordernde, der Platzhirsch & Angeber, der Unentschlossene, der Informierte & Besserwisser, der Verhandler & Drücker, der Paragraphenreiter, der Angeber & Dauerredner bzw. Vielredner, der Listige, der Kumpel, der Dumme und der Gestresste. Darüber hinaus gibt es noch viele anderer schwierige Kundentypen.

Die wohl schwierigsten Zeitgenossen sind Menschen mit einer schwerwiegenden Persönlichkeitsstörung (z.B. Narzissten) oder solche, die sich anstelle einer vernünftigen Psychotherapie und / oder Neuroleptika-Behandlung lieber an anderen Menschen "austherapieren", was zumeist in Konflikte mündet, wenn man als Gesprächspartner hier nicht richtig gleich auf "Attention" umschaltet. Welche schwierigen Kundenfälle haben Sie? Wir sind gespannt?

Wir geben Ihnen eine Übersicht über die unterschiedlichsten schwierigen Kundentypen und deren Wesen, sagen Ihnen, woran man sie erkennt, wie sie ticken und wie sie einzuschätzen und zu behandeln sind.

 

Wir sprechen mit Ihnen über deren Motive und Persönlichkeit - und zeigen Ihnen, wie Sie mental, taktisch und kommunikationstechnisch am besten mit diesen speziellen Kunden-Typen umgehen können, entweder am Telefon oder persönlich. Alternativ gehen wir exakt auf Ihre typischen Kunden-Fälle ein: 

 

Nennen bzw. schicken Sie uns einfach typische Erfahrungs-Beispiele aus Gesprächen mit Ihren typischen Problemkunden (als indirekte Beschreibung und/oder in der direkten Rede), die wir zusammen mit Ihnen auswerten. Nachfolgend bereiten wir Sie mental, taktisch und kommunikationstechnisch exakt auf diesen schwierigen Kundentyp vor, mit dem Sie am meisten zu tun - die meisten Probleme - haben.

 

Sie werden staunen,...
...was alles machbar ist, wie Sie Ihre Problemkunden locker und souverän in den Griff bekommen
und selbst stets gut dabei wegkommen.

 

Umfang / Dauer:

1 Tag (10 UE á 45 Min.

 

Buchbar als:
-  Schulung / Seminar bei ib in Solingen (NRW)

-  Inhouse-Schulung / Inhouse-Seminar bei Ihnen vor Ort
-  Online-Seminar via Zoom (auch in 2 Blöcke teilbar)
-  Erlebnis-Workshop auf einer Burg an der Mosel in Rheinland-Pfalz 

-  Individual Coaching / Training

 

Dozent / Coach
Andreas Köhler

Das Refreshing-Seminar richtet sich an bereits geschulte MitarbeiterInnen mit dem Ziel, durch Auffrischung der bereits vorhandenen Kenntnisse den TeilnehmerInnen mehr Sicherheit zu geben und ihnen etwaige Unsicherheiten zu nehmen. 

 

Bezüglich der Inhalte sind je nach Bedarf zwei Varianten möglich: a) Angewandtes Praxistraining mit Übungen und Rollenspielen sowie b) Wiederholung der Theorie ohne Übungen und Rollenspiele.

 

 

Variante A / Praxistraining / Inhalte:

-  Selbsterfahrung aus der Praxis an der Front

-  Übungen und Rollenspiele zu verschiedenen Gesprächssituationen

-  Partner-Übungen und Feedback

 

Variante B / Crashkurs Theorie / Inhalte:

 

Psychologie:

-  Typische Muster & typische Fehler - und wie ich diese Muster erfolgreich verändern kann

-  Grundregeln des besänftigenden und verständnisvollen Kundenkontakts

-  Ungeschicktes versus geschicktes Verhalten

-  Gesprächsstörer, Gesprächskiller & Konflikttreiber versus Gesprächsförderer & Deeskalierer

-  Konfliktfördernde Phrasen (Totschlagargumente, Killerphrasen, Stacheldrahtformulierungen)

-  Grundsatz-Strategie von A-Z

 

Rhetorik:

-  Techniken zur Motivierung verärgerter Kund*innen in eine positive Richtung

-  Gesprächsförderer statt Gesprächsstörer

-  Aktives Zuhören & Minimax Interventionen (Was ein einfaches Wort im richtigen Moment bewirkt)

-  Positive statt negative Formulierungen

-  Differenzieren statt generalisieren

-  Futur & Präsenz statt Vergangenheit 

-  Grundlagen der Durchsetzung (3-Satz-Technik) und gewaltfreien Kommunikation (4-Satz-Technik)

 

Dozent / Coach
Andreas Köhler