Umgang mit schwierigen Kunden
Gespräche mit schwierigen Kunden souverän & erfolgreich meistern
Konfliktträchtige, belastende Situationen im Umgang mit Menschen souverän meistern. Sich gegenüber
gefrusteten / verärgerten Kunden psychologisch, strategisch + rhetorisch richtig + deeskalierend verhalten
Worum geht es?
Mit dem Wesen von Kundengesprächen kennen Sie sich bereits gut aus. Denn Sie haben bereits unser diesbezügliches Seminar, unseren
Workshop oder unser Individual-Training besucht. Nun geht es ans Eingemachte: Konfliktträchtige und belastende Situationen durch Beschwerden und Angriffe gefrusteter und / oder verärgerter Kunden
und weitere schwierige Kunden-Typen.
Manchmal sind deren Einwände, Kritik, Beschwerden und Gefühlregungen aus psychologischer Sicht logisch-folgerichtig nachzuvollziehen, sofern man es nüchtern-sachlich von außen betrachtet - und wenn man die psychologischen Zusammenhänge von Aktion und Reaktion kennt. Trotzdem ist das Verhalten aufgebrachter und schwieriger Menschen oftmals sehr konfliktträchtig und psychisch belastend - ebenso die negative Energie, die einem entgegenweht, ob persönlich, per E-Mail oder am Telefon.
Manchmal hat man vielleicht sogar den Anschein, dass man es mit regelrechten Psychopathen / Soziopathen zu tun hat. Wie auch immer: Es gilt, sich mental und kommunikativ nicht aus der Fassung bringen zu lassen - und sich psychologisch wie rhetorisch klug und geschickt zu verhalten, um die Situation nicht deeskalieren zu lassen, sondern unter Kontrolle zu bekommen und zu entschärfen - immer mit dem Ziel, möglichst zügig und ohne große Argumente und langes Reden "aus der Nummer herauszukommen" und letztendlich "zu gewinnen".
Neben einem Perspektivenwechsel mit Hinterfragung der eigenen Satus-Haltung hilft hier geschickte Rhetorik und Psycho-Rhetorik. Um dies zu lernen und souverän und erfolgreich anzuwenden, ist es ebenso wichtig, die eigenen Denk- und Verhaltensmuster (insbesondere in emotionalen Situationen) zu kennen und zu hinterfragen. Manchmal hören wir nicht richtig zu oder hören das Falsche heraus. Nicht selten basiert unsere eigene Kommunikation auf Gesprächsstörern, statt auf Gesprächsförderern. Wenn Ego-Involvement, Status-Haltung und Stress hinzu kommen, haben wir unsere eigene Souveränität nicht mehr unter Kontrolle - und dann haben wir den "Salat" und ggf. einen regelrechten "Scherbenhaufen", emotional wie faktisch.
Neben unserem Kommunikations-Verhalten spielen unsere Denkmuster, unsere innere Haltung und unsere Emotionen hier eine bedeutende - ja sogar entscheidende - Rolle. Insofern leuchtet unser Seminar sowohl unser Denken als auch unser Verhalten aus - sowohl die psychologische als auch die technische bzw. die rhetorische Seite.
Stress & innere Haltung
In manchen Bereichen hat man sogar überwiegend mit schwierigen, genervten oder aufgebrachten Kunden zu tun. Das kann für die MitarbeiterInnen "an der Front" ganz schön nervig, anstrengend und
belastend sein, auf Dauer krank machen - und
manchmal auch ganz schön am eigenen Selbstwertgefühl kratzen. Manch schwieriger Zeitgenosse triggert uns derart heftig, dass (wie bei der Psychoanalyse) unsere eigenen verdrängten Probleme
(völlig unbewusst) offen zutage treten und uns die Kontrolle entgleitet.
Fragen und Einwände sind zwar natürlich, aber manchmal fühlt man sich schlichtweg auf den Arm genommen oder an der Nase herumgeführt. Man denkt sich: "Das kann doch jetzt wirklich nicht wahr
sein!" oder: "Komm mal endlich in die Pötte?" oder "Jetzt langt es. Den schmeiß ich jetzt raus!": Die richtige innere Haltung (Geisteshaltung) ist hier ebenso relevant wie Klarheit über
ungünstige Denkmuster sowie die Verarbeitung von mentalem Stress aus solchen (unangenehmen) nervlich belastenden Kontakten.
Wichtig ist es, souverän zu denken und souverän zu bleiben. Wichtig ist auch, die Situation und Problematik zu erfassen und geschickt umzuswitchen, was psychische Coolness und geistige
Flexibilität erfordert. Unser Seminar soll Ihnen helfen, über entsprechende Aha-Effekte und Erfolgserlebnisse möglichst sogar Freude daran zu finden, sich gegenüber schwierigen, anstrengenden,
aggressiven oder gar bösartige Kunden und Psycho-Kunden souverän zu behaupten. Wir zeigen Ihnen, wie das geht - und wie auch Sie das schaffen.
Seminar 1: Umgang mit schwierigen Kunden (im Allgemeinen)
Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an Unternehmen, Institutionen und Behörden (z.B. Jobcenter, Arbeitsagenturen, Polizei und Ordnungsämter etc.), deren Mitarbeiter im persönlichen, telefonischen und
digitalen Kundenkontakt stehen, wobei sich dieser Kontakt aufgrund der Emotionalität manchmal als "schwierig", anstrengend oder frustrierend darstellt (Reklamationen, Beschwerden, Vorwürfe,
Angriffe, Konter, Blockade-Haltung etc.).
Ebenso richtet sich das Seminar im Sinne der einsatzbegleitenden Kommunikation an Sicherheits- und Ordnungskräfte und an Personal in anderen emotional relevanten Bereichen (Arzt- und
Krankenhauspersonal, Rettungsdienste / Feuerwehren, Call-Center-Agents, Lehrer etc.). Auch in Sozialeinrichtungen und Vereinen kann es manchmal hoch hergehen, was bis hin zu konkreten
Bedrohungslagen kommen kann.
Ziel des Seminars:
Im Seminar geht es um Souveränität im persönlichen, telefonischen und digitalen Kontakt mit schwierigen Kund*innen. Die Mitarbeiter*innen erfahren, dass Beschwerden keine Bedrohung sein müssen - und dass man
sich auch bei Angriffen lässig und souverän verhalten kann, sofern man a) die psychologischen Zusammenhänge versteht, b) ungünstige typische Denkmuster erkennt und c) geschickt wie taktisch klug reagiert:
Deeskalierend wie schlagfertig, verbal wie paraverbal und körpersprachlich, persönlich, schriftlich oder telefonisch, in Einzelgesprächen oder vor Publikum unter Berücksichtigung der sozialpsychologisch relevanten Effekte des sozialen Einflusses. Die Teilnehmenden lernen selbst Angriffe des Gegenübers als Herausforderung zu verstehen und sie lernen, wie man mit berechtigten wie unberechtigten Beschwerden geschickt und souverän umgeht, lösungsorientiert argumentiert - und wie man aus der Defensive zu einer vorwärts gerichteten sachlichen Strategie umschalten kann.
Seminar-Inhalte (allgemein)
- Mögliche Formen von Kritik, Beschwerdetypen (berechtigt /
unberechtigt)
- Was ist ein schwieriger Kunde? (Persönlichkeitstypen + mögliche Persönlichkeitsstörungen)
- Aggression als „Ohnmachts- und Hilflosigkeitssignal“
- Zusammenhänge zwischen dem eigenen Denken und Verhalten
- Das Grundprinzip von Impuls und Reaktion in der Kommunikation
- Missverständnisse und Fehlinterpretationen / ggf. falsch heraushört
- Auffrischung der Grundregeln des besänftigenden und verständnisvollen Kundenkontakts
- Grundlagen der sensiblen, wertschätzenden und positiven Kommunikation
- Psychologische Gesamt-Strategie und kommunikative Detail-Taktiken im Umgang mit schwierigen Kunden
- Geschicktes Verhalten versus ungeschicktes Verhalten / Sensibilisierung für typische Verhaltensfehler
- Deeskalierende Kommunikationstechniken
- Grundlagen der psychotherapeutischen Gesprächsführung (bei hoher Emotionalität, Frust oder Aggression)
- Techniken zur Motivierung der Kund*innen in eine positive Richtung
- Psycho-rhetorische Techniken zur Veränderung der Denke des Gegenübers
- Nutzung der eigenen Stimme und Körpersprache
- Mentale Selbstkontrolle / Steuerung der eigenen Gefühle / Sich nicht einschüchtern lassen
Seminar-Inhalte (Detail-Beispiele)
- Zuhören (statt Argumentieren, Negieren, Relativieren und Kontern)
- Aktives Zuhören und Deeskalieren
- Minimax Krisen-Interventionen
- Problemlösungsbereitschaft signalisieren
- Beschwerden, Einwände und Angriffe geschickt hinterfragen
- Konkretisieren und Präzisieren
- Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s
- Typische Fehler: Ungünstige Formulierungen, Gesprächsstörer, Killerphrasen und Totschlagargumente
- Gesprächsförderer statt unbewusste Gesprächsstörer einsetzen
- Positive statt negative Formulierungen
- Differenzieren statt Generalisieren
- Futur & Präsenz statt Vergangenheit
- Grundlagen der Durchsetzung (3-Satz-Technik) und gewaltfreien Kommunikation (4-Satz-Technik)
Auf Wunsch
- Selbsthilfe-Strategien zum Umgang mit den eigenen Gefühlen nach einem schweren Gespräch
Methodik:
- Power-Point-Präsentation mit anschaulichen Beispielen und kleinen Übungen
- Mischung aus Theorie und anschaulichen Praxisbeispielen
- Einbindung / Selbsterfahrung der teilnehmenden Mitarbeiter*innen (Ego-Involvement)
- Simulation typischer Beispiel-Situationen / Rollenspiele einschließlich Feedback
und Erörterung ungünstiger Denk- und Verhaltensmuster
- Selbstreflexion zur Selbsterkennung in Bezug auf typische / übliche eigene Denkmuster
- Lernen durch Veränderung des Blickwinkels, Humor und Aha-Erlebnisse
- Systemisches Vorgehen mit logisch-folgerichtigen Schlüssen
- Systematisierung des eigenen kommunikativen Verhaltens mittels Übersicht als Checkliste
- Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s sowie im Hinblick auf psychologische Tricks
- Motivierung durch humoristisch betrachtete Anekdoten aus der Beschwerde-Praxis inklusive
praktischer Selbsterfahrung des Dozenten aus seiner eigenen Arbeit mit schwierigen Kunden an der Front
Umfang / Dauer:
1 - 2 Tage (10 - 20 UE á 45 Min.)
Buchbar als:
- Schulung / Seminar bei ib in Solingen (NRW)
- Inhouse-Schulung / Inhouse-Seminar bei Ihnen vor Ort
- Online-Seminar via Zoom (auch in 2 Blöcke teilbar)
- Erlebnis-Workshop auf einer Burg an der Mosel in Rheinland-Pfalz
- Individual Coaching / Training
Dozent:
Andreas Köhler
Seminar 2: Umgang mit verärgerten und gefrusteten Kunden
(im Speziellen)
Ware defekt, kein Geld auf dem Konto, Stromrechnung zu hoch... Wenn sich Frust breit macht und Emotionen hochkochen
Ebenso wie MitarbeiterInnen in der öffentlichen Verwaltung sowie Beschäftigte im Beschwerde-Management und Reklamationswesen sind auch MitarbeiterInnen im Kundendienst / Kundenservice manchmal mit verärgerten, aufgebrachten, wütenden, enttäuschten oder gefrusteten Kunden konfrontiert, die heftig Dampf ablassen - aktuell insbesondere bei Energieversorgungsunternehmen.
Ob im persönlichen oder im telefonischen Kundenkontakt: Ob als Mitarbeiter im Jobcenter oder bei Energieversorgern... Ob im Auftragswesen, im Beschwerde-Management oder in der Reklamationsbearbeitung... Ob Stromableser, Ordnungsamtsmitarbeiter oder Servicetechniker im Außendienst: An der Front sind Sie Prellbock für sämtlichen Kunden-Frust und alle möglichen Ärgernisse, für die Sie selbst zwar nichts können, für die Sie aber stellvertretend für die Institution oder Firma, die Sie vertreten, verantwortlich gemacht werden: Preiserhöhungen, neue Gesetze, Veränderungsprozesse, die Politik.
Dabei geht es oft nicht nur um die Sache an sich, sondern um die Kanalisierung von Emotionen: Bei den Beschwerdeführern oder Angreifern handelt sich um Menschen, die - von unterschiedlichsten Emotionen gesteuert - ihrem Ärger oder ihrem Frust Ausdruck verleihen - und nicht selten heftig "Dampf" ablassen. Ggf. sind Sie manchmal vielleicht sogar der Sündenbock für alle sonstigen Ärgernisse des Tages, dieser Zeit oder dieser Welt, für die Sie als Gegenüber stellvertretend herhalten müssen, dafür ggf. verantwortlich gemacht werden oder gar angefeindet werden.
In solchen Momenten heißt es, einen kühlen Kopf zu bewahren, die Nerven und mentale Selbstkontrolle zu behalten, sich nicht provozieren zu lassen, besonnen und klug und geschickt zu reagieren und sich zugleich deeskalierend zu verhalten. Es geht darum, souverän zu bleiben, obwohl Sie das Verhalten Ihres Gegenüber vielleicht aufwühlt oder psychisch mitnimmt. Es geht um Strategien zum Umgang mit gefrusteten und verärgerten Kunden und um die gezielte Nutzung spezieller rhetorischer Techniken.
Coaching / Seminar 3:
Schwierige Kundentypen und der Umgang damit
Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter im Kundenkontakt. Besonders eignet sich das Seminar für Mitarbeiter im Verkauf und Vertrieb sowie an Mitarbeiter im Kundenmanagement
(Auftragssachbearbeitung) und ProjektleiterInnen.
Es geht darum, nicht blindlings "vor die Pumpe" zu laufen, sondern klug und geschickt zu agieren - und zu erkennen, mit wem man es zu tun hat - und wie man mit bestimmten Kunden- und
Persönlichkeitstypen am besten umgeht.
Die häufigsten schwierigen Kundentypen sind der Nörgler & Miesepeter, der Skeptiker & Zweifler, der Unsichere & Zurückhaltende, der Verschlossene & Zauderer, der Gewissenhafte
& ausfragende Fragensteller, der Aggressive & Fordernde, der Platzhirsch & Angeber, der Unentschlossene, der Informierte & Besserwisser, der Verhandler & Drücker, der
Paragraphenreiter, der Angeber & Dauerredner bzw. Vielredner, der Listige, der Kumpel, der Dumme und der Gestresste. Darüber hinaus gibt es noch viele anderer schwierige Kundentypen.
Die wohl schwierigsten Zeitgenossen sind Menschen mit einer schwerwiegenden Persönlichkeitsstörung (z.B. Narzissten) oder solche, die sich anstelle einer vernünftigen Psychotherapie und / oder
Neuroleptika-Behandlung lieber an anderen Menschen "austherapieren", was zumeist in Konflikte mündet, wenn man als Gesprächspartner hier nicht richtig gleich auf "Attention"
umschaltet. Welche schwierigen Kundenfälle haben Sie? Wir sind gespannt?
Wir geben Ihnen eine Übersicht über die unterschiedlichsten schwierigen Kundentypen und deren Wesen, sagen Ihnen, woran man sie erkennt, wie sie ticken und wie sie einzuschätzen und zu behandeln sind.
Wir sprechen mit Ihnen über deren Motive und Persönlichkeit - und zeigen Ihnen, wie Sie mental, taktisch und kommunikationstechnisch am besten mit diesen speziellen Kunden-Typen umgehen können, entweder am Telefon oder persönlich. Alternativ gehen wir exakt auf Ihre typischen Kunden-Fälle ein:
Nennen bzw. schicken Sie uns einfach typische Erfahrungs-Beispiele aus Gesprächen mit Ihren typischen Problemkunden (als indirekte Beschreibung und/oder in der direkten Rede), die wir zusammen mit Ihnen auswerten. Nachfolgend bereiten wir Sie mental, taktisch und kommunikationstechnisch exakt auf diesen schwierigen Kundentyp vor, mit dem Sie am meisten zu tun - die meisten Probleme - haben.
Sie werden staunen,...
...was alles machbar ist, wie Sie Ihre Problemkunden locker und souverän in den Griff bekommen
und selbst stets gut dabei wegkommen.
Umfang / Dauer:
1 Tag (10 UE á 45 Min.
Buchbar als:
- Schulung / Seminar bei ib in Solingen (NRW)
- Inhouse-Schulung / Inhouse-Seminar bei Ihnen vor Ort
- Online-Seminar via Zoom (auch in 2 Blöcke teilbar)
- Erlebnis-Workshop auf einer Burg an der Mosel in Rheinland-Pfalz
- Individual Coaching / Training
Dozent / Coach
Andreas Köhler
4: Refreshing-Seminar zum Umgang mit schwierigen Kunden
Das Refreshing-Seminar richtet sich an bereits geschulte MitarbeiterInnen mit dem Ziel, durch Auffrischung der bereits vorhandenen Kenntnisse den TeilnehmerInnen mehr Sicherheit zu geben und ihnen etwaige Unsicherheiten zu nehmen.
Bezüglich der Inhalte sind je nach Bedarf zwei Varianten möglich: a) Angewandtes Praxistraining mit Übungen und Rollenspielen sowie b) Wiederholung der Theorie ohne Übungen und Rollenspiele.
Variante A / Praxistraining / Inhalte:
- Selbsterfahrung aus der Praxis an der Front
- Übungen und Rollenspiele zu verschiedenen Gesprächssituationen
- Partner-Übungen und Feedback
Variante B / Crashkurs Theorie / Inhalte:
Psychologie:
- Typische Muster & typische Fehler - und wie ich diese Muster erfolgreich verändern kann
- Grundregeln des besänftigenden und verständnisvollen Kundenkontakts
- Ungeschicktes versus geschicktes Verhalten
- Gesprächsstörer, Gesprächskiller & Konflikttreiber versus Gesprächsförderer & Deeskalierer
- Konfliktfördernde Phrasen (Totschlagargumente, Killerphrasen, Stacheldrahtformulierungen)
- Grundsatz-Strategie von A-Z
Rhetorik:
- Techniken zur Motivierung verärgerter Kund*innen in eine positive Richtung
- Gesprächsförderer statt Gesprächsstörer
- Aktives Zuhören & Minimax Interventionen (Was ein einfaches Wort im richtigen Moment bewirkt)
- Positive statt negative Formulierungen
- Differenzieren statt generalisieren
- Futur & Präsenz statt Vergangenheit
- Grundlagen der Durchsetzung (3-Satz-Technik) und gewaltfreien Kommunikation (4-Satz-Technik)
Dozent / Coach
Andreas Köhler