Umgang mit verärgerten Kunden

Seminar Umgang mit verärgerten Kunden. Richtig verhalten, souverän bleiben und deeskalierend wirken im Umgang mit verärgerten, enttäuschten, gefrusteten, aufgebrachten und wütenden Kunden

Richtig verhalten im Umgang mit verärgerten oder gefrusteten Kunden

Wenn sich Frust breit macht und Emotionen hochkochen
An der Front sind Sie Prellbock für Kunden-Frust und alle möglichen Ärgernisse, für die Sie selbst zwar nichts können, für die Sie aber verantwortlich gemacht werden: Preiserhöhungen, neue Gesetze, Veränderungsprozesse, die Politik. Dabei geht es zumeist nicht um die Sache. Ggf. sind Sie manchmal vielleicht sogar der "Therapeut" oder gar Sündenbock für alle Ärgernisse dieser Welt.

 

Es handelt sich um hochkochende Emotionen, für Sie als Gegenüber stellvertretend herhalten müssen, dafür ggf. verantwortlich gemacht werden oder gar angefeindet werden. Bei den Beschwerdeführern oder Angreifern handelt sich um Menschen, die - von unterschiedlichsten Emotionen gesteuert - ihrem Ärger oder ihrem Frust Ausdruck verleihen - und nicht selten heftig "Dampf" ablassen. In solchen Momenten geht es zumeist nicht um die Sache, sondern um die Kanalisierung von Emotionen.

Umgang mit enttäuschten, besorgten oder verzweifelten Kunden, die ihre Strom- oder Gasrechnung nicht mehr bezahlen können

Dies trifft auch auf besorgte, gefrustete, verzweifelte oder verängstigte Kunden zu, die aufgrund steigender Preise nicht mehr wissen, wie sie die Kosten überhaupt stemmen können. Wer unmittelbar an der "Front" arbeitet, weiß wie unangenehm, stressig, zeitintensiv und psychisch belastend es ist, als Seelsorger-Ersatz zu dienen, obwohl man kaum Zeit dafür hat - und oft auch gar nicht weiß wie man hier adäquat reagieren kann - fachlich wie menschlich.

 

Wer hier "Ratschläge" erteilt oder "Lösungen" liefert, oder die Sache gar herunterspielt und bagatellisiert hat das Problem nicht verstanden und hier ebenso wie Jemand, der sich für "nicht zuständig" erklärt oder auf andere Zuständigkeiten oder sonstige Stellen verweist.

 

Verärgerte, enttäuschte, besorgte, gefrustete oder wütende Kunden

Ebenso wie Politiker und MitarbeiterInnen in der öffentlichen Verwaltung sowie Beschäftigte im Beschwerde-Management und Reklamationswesen sind auch MitarbeiterInnen im Kundendienst und Kundenservice manchmal mit verärgerten, aufgebrachten, wütenden, enttäuschten oder gefrusteten Kunden konfrontiert, die heftig Dampf ablassen - aktuell insbesondere bei Energieversorgungsunternehmen. 

 

Die Konfrontation mit Wut, Vorwürfen, Anschuldigungen, Angriffen und Beleidigungen lösen nicht nur üble innere wie äußere Konflikte aus und behindern die eigentliche Tätigkeit; sie sind auch emotional belastend. Genauso belastend wie Kunden, die vor Verzweiflung weinen. Nicht selten steht man selbst ziemlich unvorbereitet und hilflos da. Oder man tritt voll ins Fettnäpfchen...

 

Klug & geschickt verhalten

In solchen Situationen gilt es, sich besonnen und klug zu verhalten, adäquat und geschickt zu reagieren und zugleich deeskalierend zu wirken. Auch gilt es, sich selbst zu schützen und emotional stabil zu bleiben. Schließlich wird eine Menge Negativ-Ballast abgeladen, den es zu "verdauen" gilt. Die betroffenen MitarbeiterInnen sollten also entsprechend vorbereitet sein. 

Seminar Umgang mit verärgerten Kunden

Richtig verhalten, souverän bleiben und deeskalierend wirken bei Kritik, Frust und Anfeindungen 

Seminar Umgang mit verärgerten Kunden: Richtig verhalten und deeskalieren bei Anfeindungen, Beschimpfungen und verbalen Angriffen. Verhaltenstraining, Deeskalationstraining als Inhouse-Schulung oder Online-Seminar

Ziel des Seminars

Im Seminar geht es um richtiges Verhalten und Souveränität im persönlichen Umgang mit verärgerten, gefrusteten oder enttäuschten Menschen, die ihren Dampf ablassen. Das gleiche Seminar kann sich alternativ auch auf das richtige Verhalten im telefonischen Kundenkontakt beziehen.

 

Die Mitarbeiter*innen erfahren, dass Beschwerden und Klagen keine Bedrohung sein müssen. Sie lernen, sich bei verbalen Angriffen taktisch klug und deeskalierend zu verhalten und souverän zu bleiben.

 

Die Teilnehmer*innen lernen, Kritik und Angriffe als Herausforderung zu verstehen und erfahren, wie man mit berechtigten wie unberechtigten Beschwerden geschickt und souverän umgeht, ohne dabei klassische Konfliktgespräche zu führen oder sich ins Aus zu argumentieren. 

 

Ebenso lernen die Teilnehmer*innen im Hinblick auf emotional instabile Kunden die Psycho-Rhetorik von aktiv zuhörenden guten Therapeuten und Seelsorgern kennen. Auch lernt man, sich selbst psychisch zu schützen und mit dem Stress, der aus emotional  belastenden Kontakten heraus resultiert, viel besser umzugehen.

 

Seminar-Inhalte

-  Selbsterfahrung aus der Praxis an der Front

-  Typische Beispiele aus der Praxis auf den Teilnehmer-Kreis individuell zugeschnitten
-  Mögliche Formen verbalisierter Verärgerung, Kritik, Anfeindung 

-  Wie tickt ein verärgerter Kunde? / Aggression als „Ohnmachts- und Hilflosigkeitssignal“

-  Wie ticke und reagiere ich? (Unser Steinzeit-Programm) - Typische Muster & typische Fehler

-  Wie kann ich diese Muster durchbrechen?

 

-  Grundregeln des besänftigenden und verständnisvollen Kundenkontakts

-  Ungeschicktes versus geschicktes Verhalten

-  Gesprächsstörer, Gesprächskiller & Konflikttreiber versus Gesprächsförderer & Deeskalierer

-  Negative konfliktfördernde Formulierungen versus positive, deeskalierende und erfolgreiche Formulierungen

-  Konfliktfördernde Phrasen (Totschlagargumente, Killerphrasen, Stacheldrahtformulierungen)

-  Grundsatz-Strategie und Übertragung auf Grundsatz-Reaktion

-  Techniken zur Motivierung verärgerter Kund*innen in eine positive Richtung

-  Das Grundprinzip der Status-Kommunikation

-  Finden persönlich passender vereinfachter Muster-Reaktionen

 

Spezielles
-  Beachtung und Nutzung der eigenen Körpersprache 
-  Minimax Interventionen (Was ein einfaches Wort im richtigen Moment bewirkt)

-  Differenzieren versus generalisieren

-  Grundlagen der gewaltfreien Kommunikation
-  4 Schritte zur Konfliktlösung (4-Satz-Technik) (Experimente zur Selbsterfahrung) 

-  Ich-Botschaften und Du-Botschaften

-  Grundlagen Aktives Zuhören 

-  Tricks und Tipps zum Umgang mit den eigenen Gefühlen (z.B. Ärger)

 

Methodik

-  Power-Point-Präsentation mit anschaulichen Beispielen und Übungen

-  Mischung aus Theorie und anschaulichen Praxisbeispielen

-  Einbindung / Selbsterfahrung der teilnehmenden Mitarbeiter*innen (Ego-Involvement)

-  Simulation typischer Beispiel-Situationen / Rollenspiele einschließlich Feedback

-  Erörterung ungünstiger Denk- und Verhaltensmuster

-  Selbstreflexion zur Selbsterkennung in Bezug auf typische / übliche eigene Denkmuster 

-  Lernen durch Veränderung des Blickwinkels, Humor und Aha-Erlebnisse

-  Systemisches Vorgehen mit logisch-folgerichtigen Schlüssen

-  Systematisierung des eigenen kommunikativen Verhaltens mittels Übersicht als Checkliste (reguläres Seminar)

-  Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s sowie im Hinblick auf psychologische Tricks

-  Motivierung durch humoristisch betrachtete Anekdoten aus der Beschwerde-Praxis inklusive
   praktischer Selbsterfahrung des Dozenten aus seiner eigenen Arbeit mit verärgerten Kunden an der Front

 

 

Umfang / Dauer:

 

Regulär (Sensibilisierungsseminar)

Workshop (Intensiv & Praxis-Seminar)

Impulsvortrag:

1 Tag (10 UE á 45 Min. / ca. 8 Std.)

2 Tage (20 UE á 45 Min. / ca. 16 Std.) 

0,5 Tage (5,0 UE á 45 Min / ca. 4 Std.)


Buchbar als:
-  Schulung / Seminar bei ib in Solingen (NRW)

-  Inhouse-Schulung / Inhouse-Seminar bei Ihnen vor Ort
-  Online-Seminar via ZOOM (auch in 2 Blöcke teilbar)

-  Erlebnis-Workshop im Kloster Steinfeld (Eifel / gleich hinter Köln)

-  Impuls-Vortrag bei Ihnen vor Ort oder Online via ZOOM)

 

 

Dozent:

Andreas Köhler

Profil bei ib Personality Coaching

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