Positive Reputation und Abgrenzung von der Konkurrenz durch zertifizierten Kunden-Service 

Es geht um nachweisbare Qualität in Bezug auf Kundenorientierung und positive Kommunikation: Positive Reputation und Abgrenzung von der Konkurrenz durch zertifizierten Kunden-Service und positive Kommunikation im Kundenkontakt. Dabei zählt nicht etwa nur die Kommunikation im persönlichen und telefonischen Kundenkontakt, sondern auch im organisatorischen und psychologische Sinne - zum Beispiel:

Schilder, Kundeninfos, Aushänge, Rechnungen und Datenschutz. Es geht um Zielführung, Lenkung, Schaffung von Vertrauen und - für den Kunden gut organisiert wirkenden logisch kommunizierten Abläufen, die sich für den Kunden - wo und für was auch immer - ergeben. Das Gegenteil würde unprofessionell wirken, führt zu Irritationen, Misstrauen, Ängsten, Wut und anderen negativen Gefühlen bei Kunden, Klienten, Mandanten und Patienten.  

Organisatorische & kommunikative Wirkung auf Kunden

Viele meinen, einwandfreie professionelle Kommunikation mit dem Kunden sei heute ebenso selbstverständlich wie ein guter Service. Ist es eigentlich auch. Doch in der Praxis sind Kunden, Klienten, Mandanten, Patienten und Gäste trotzdem nicht immer zufrieden - und manchmal sogar entsetzt, sowohl im Hinblick auf die organisatorische als auch die kommunikative Wirkung.

Mund-zu-Mund-Propaganda
Nicht immer sagt der Kunde Ihnen das, was letztendlich schlimmer als eine Beschwerde ist, da der Kunde unzähligen Fremden von seiner Erfahrung erzählt. Und diese erzählen es wiederum anderen bei entsprechender Gelegenheit oder bei Abfrage einer Empfehlung. Insbesondere Handwerker fallen hier immer wieder negativ auf. Aber auch in anderen beruflichen Bereichen fühlen sich Kunden nicht immer optimal im Hinblick auf Umgangston und Wirkung der organisatorischen Kompetenz. 

Reaktion auf steigende Ansprüche & Ernte
Die Ansprüche von Kunden in Bezug auf Zuverlässigkeit, Service, Verhalten, Kommunikation und Freundlichkeit  ändern sich - und auch Handwerker müssen ihr Verhalten in Sachen Kommunikation und Kundenumgang ändern. Alternativ sind sie irgendwann draußen - und der Ruf ist ruiniert. In einem solchen Fall wird man sich dann irgendwann auf kleinere Billig-Aufträge - und Ärzte zum Beispiel auf Kassenpatienten - beschränken müssen. Und an Stelle einer lukrativen Erbsache betreue ich als Anwalt dann eben Straftäter oder nachbarschaftliche Streitereien, während ich als Steuerberater dann ebenfalls von ganz anderen Zahlen und Zahlungen ausgehen muss. Zwischen Currywurst-Büdchen und einem renommierten Sterne-Restaurant liegen Welten - dies eben auch in Bezug auf das entsprechende Klientel und in Sachen professioneller adäquater Kommunikation.

Es geht stets um "Gefühle" & Einfühlung
Mit Fachkompetenz und der tatsächlichen fachlichen Arbeitsleistung von Dienstleistern, Handwerkern, Ärzten, Verkäufern usw. hat das zumeist nichts zu tun. Und wenn angeblich doch, dann ist dies nicht selten ein Vorwand. Vielmehr geht es um die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden, Klienten, Mandanten oder Patienten behandeln, wie Sie mit ihnen umgehen, wie Sie und Ihre Mitarbeiter mit Jenen, die Sie letztendlich finanzieren, im Alltag tatsächlich kommunizieren - auch wenn Sie selbst gar nicht dabei sind. 

Der Kunde, Patient, Mandant und Klient misst Ihre Leistung anhand des Gefühls, das er bei Ihnen hat - und das hängt lediglich ab von Ihrer Organisation und Ihrer Kommunikation sowie vom Preis-Leistungs-Verhältnis und der Art der Rechnungslegung. Wie eine Rechnung aussieht und übermittelt wird, ist auch Kommunikation - und aus kommunikationspsychologischer Sicht nicht selten ein Desaster. Das sollten auch Sie wissen.

Erfahrungen

Dazu gibt es viele vorbildliche Beispiele, die einen im positiven Sinne staunen lassen, was zugleich automatisch zu mehr Kunden führt - alternativ sogar zu anderen, völlig neuen solventeren Kundenkreisen, bei denen man - bei weniger Aufwand und Ärger - gleich das Doppelte oder gar Zehnfache verdient. Handwerker wissen dies ebenso wie Ärzte und Juristen.

Wie ist das bei Ihnen?
Wie kommunizieren Sie und Ihre Mitarbeiter mit dem Kunden? Welchen Eindruck hinterlassen Sie? Die Frage sollten Sie sich stellen. Denn die Auswüchse der hier gemachten Fehler sind de facto schier unermesslich, was Erfahrungsberichte, Checks & Analysen sowie Testkunden-Einsätze ganz unmissverständlich zeigen. In einigen Bereichen sind die Auswüchse der Kommunikationsfehler, der Unhöflichkeiten, der Missachtung, des Unterlassens und der Missverständnisse - auch in organisatorischer Hinsicht - mehr als schrill und einfach nur peinlich bis verschreckend, was nicht gerade für einen guten Ruf bzw.- ein gutes Image spricht. 

Dies mussten wir in sogar in unserem eigenen Gebäudekomplex als Kunde und Mieter in der "Konfrontation" mit unterschiedlichsten Handwerksbetrieben selbst erfahren, ebenso auch im Privatleben: Beim Arzt, beim Friseur, in der Gastronomie, beim Anwalt, im Geschäft, an der Kasse oder oder oder... Die Folgen muss man erwachsenen Menschen - erst recht Profis - wohl kaum erklären. Denn die sind nur allzu logisch:

Jeder Mensch mit gesundem Menschenverstand, der nicht gerade masochistisch veranlagt ist, vermeidet zukünftig derartig unangenehme, chaotische, inkompetent "wirkende", wenig empathische, unhöfliche, rücksichtslose,  sprachlich peinliche, argumentativ billige und wenig zielführende Kontakte, bei denen oft selbst der Datenschutz, der vielen Menschen wichtig ist, regelrecht mit Füßen getreten wird.

Fakt
Als Kunde, Gast, Patient etc. suche ich mir angesichts derartiger suboptimaler Erfahrungen in Zukunft Jemanden, der einen vernünftigeren, seriöseren, umgänglicheren, Eindruck auf mich hinterlässt. Jemanden, der mich besser - im Idealfall optimal behandelt oder gar hofiert. Jemanden, der von vorne herein, keine Hemmungen oder Ängste aufkommen lässt, sondern in allen beruflich relevanten Aspekten kommunikative Professionalität und Vertrauen aufkommen lässt.  

Der Wurm muss nicht dem Angler schmecken, sondern dem Fisch

Gehen Sie in Sachen guter Kommunikation bitte nicht von sich persönlich aus. Der Kunde tickt da ggf. ganz anders. Kennen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden? Unsere Erfahrung: Dass der Wurm nicht dem Angler schmecken soll, sondern dem Fisch, schein noch nicht überall angekommen zu sein.

Besserer Umgang mit Kunden (ib Personalpsychologie NRW)