Erfolgreiche Kundengespräche
Zielführende erfolgreiche Kundengespräche
Einleitung: Umgang mit Kunden
Ob im Verkauf oder Vertrieb, in der Auftragsannahme oder in der Reklamationsabwicklung, Ob Umgang mit Kunden, Klienten, Mandanten, Patienten, Gästen oder Partnern: Im Umgang mit Kunden sind Sie fit - und Sie verfügen sowohl über die richtige Einstellung als auch über ein optimales Auftreten und Verhalten.
Sofern Sie aber weiterhin Bedarf bei sich und Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sehen - und Leidenschaft statt Floskeln bevorzugen, möchten wir Ihnen für noch mehr Erfolg im Umgang mit Kunden einleitend das Seminar "Besserer Umgang mit Kunden" empfehlen, das im Fachbereich Personalpsychologie über Personalpsychologie NRW angeboten wird.
Zielführende erfolgreiche Kundengespräche
Ob persönlich, online oder am Telefon. Stets senden wir gewisse Botschaften und Signale aus und vermitteln bestimmte Gefühle: Sympathien oder Ablehnung, Bewunderung oder Abscheu, Aufmerksamkeit
oder Langeweile, Hochmut oder Mitgefühl.
Vieles, was wir aussenden und wie wir im Gespräch auf bestimmte Kunden wirken, ist uns gar nicht bewusst.
Während ungünstige Kommunikation Kunden aversiv stimulieren, demotivieren, kränken, attackieren oder vergraulen kann - ohne dass dies dem Sender bewusst ist, kann eine bewusst und gezielt eingesetzte sensiblere und zielführende Kommunikation Kunden hingegen zu positiven Gefühlen und gewünschten Handlungen führen.
Bereits ein einziges Wort, eine schlichte Betonung, ein falscher Blick oder der ganz "normale" Satzbau können eine ganz entscheidende Rolle spielen.
Wir helfen Ihnen dabei, Ihnen dies bewusst zu machen, geben Feedback, geben Ihnen konstruktive Verbesserungsvorschläge und zeigen Ihnen individuell zielführende Techniken, deren Logik wir Ihnen ausführlich erklären.
Egal, wo Sie tätig sind, was im Umgang mit Kunden ihre konkreten Aufgaben und Herausforderungen sind - und in welchen konkreten Situationen Sie kommunizieren:
Konkret geht es um zielführende und erfolgreiche Kundengespräche in allen erdenklichen Situationen.
Es geht sowohl um die Beherrschung der psychologischen und kommunikativen Grundlagen als auch um die Optimierung Ihres individuellen verbalen, paraverbalen und nonverbalen und persönlichen Gesprächsstils in konkreten Situationen.
Dabei geht es nicht nur um Aufmerksamkeit, Freundlichkeit und Wertschätzung, sondern auch um Argumente, Überzeugung und sympathische Durchsetzung. Nicht selten bedarf es geschickter Rhetorik und intelligenter Strategien.
Wo genau Ihr konkreter Bedarf liegt und welche Gesprächsanlässe und Themen bei Ihnen konkret vorherrschen, werden wir im Vorfeld gemeinsam herausfinden und erörtern.
Nachfolgend konzipieren wir für Sie eine Schulung auf Ihren konkreten Bedarf hin und führen diese bei uns in Solingen, bei Ihnen vor Ort oder online via ZOOM-Konferenz in Theorie und Praxis mit Ihnen durch.
Selbstverständlich sind auch individuelle Einzel-Trainings möglich. Zusätzlich machen wir Sie mental, strategisch und psycho-rhetorisch fit für die Behandlung von Einwänden, Reklamationen, Beschwerden, Konfliktsituationen und Verhandlungen sowie für den Umgang mit schwierigen, genervten, verärgerten, aggressiven und / oder anspruchsvolle Kunden und belastende Gesprächssituationen.
Buchbar als:
Schulung / Seminar bei ib in Solingen (NRW)
Inhouse-Schulung / Inhouse-Seminar bei Ihnen vor Ort
Erlebnis-Workshop auf einer Burg an der Mosel in Rheinland-Pfalz
Individual Coaching / Training
Dozent / Trainer / Coach
Andreas Köhler
Nutzen Sie auch unser:
Allgemeines Grundlagen-Seminar
Seminar-Inhalte
Psychologische Grundlagen
- Motive & Einstellungen Ihrer Kunden
- Ihre eigenen Motive & Einstellungen
- Verhalten & Erleben / Zusammenhang Denken - Wahrnehmung - Verhalten
- Wahrnehmung - Wirkung - Reaktion / Reiz-Reaktionsketten
- Denkmuster und die Macht der Interpretation
- Missverständnisse durch Empfangsfehler & Wahrnehmungsfehler
- Perpetuierende Wahrnehmung & andere wichtige Effekte
- Die 4 Seiten einer Nachricht ( Das Modell von Friedemann Schulz von Thun)
- Was ist ein "schwieriger" Kunde - und warum ist er so?
- Persönlichkeit - Kommunikations-Ebenen - Störungen
- Kommunikations- und Verhaltensmuster von "schwierigen" Kunden
Kundengespräche
- Grundlagen der Gesprächsführung
- Der richtige Einstieg ins Gespräch (Primacy-Effekt)
- Der richtige Anschluss eines Gesprächs (Recency effekt)
- Optimal reagieren auf schwierige Persönlichkeiten
- Umgang mit Blockaden, Killerphrasen, Totschlagargumenten und "Angriffen"
- Grundlagen der Souveränität / der sympathischen Schlagfertigkeit
- Wirkung der eigenen Wortwahl, Stimme, Sprechweise, Betonung/Pausen, Körpersprache
- Persönliche Strategien für den Umgang mit schwierigen Kunden
- Schwierige Gespräche zu einem konstruktiven Abschluss bringen
- Praktische Übungen / Gesprächs-Simulationen
Mentale Sicherheit im Kundenkontakt
- Die Regeln der Selbstsicherheit
- Wie erlange ich innere Sicherheit und wie kann ich sie steigern?
- Woran erkennt man im Verhalten Unsicherheit & Selbstsicherheit?
- Wie vermeide ich aversive Stimulationen?
- Wie bewirke ich bei meinem Gesprächspartner eine positive Resonanz?
- Wie erhöhe ich meine eigene Akzeptanz?
- Wie erhöhe ich meine Überzeugungskraft?
- Grundlagen des Zuhörens
- Körpersprache und Selbstsicherheit
- Praktische Übungen zur Steigerung der Selbstsicherheit
Dauer:
2 Tage / 2 x 10 Unterrichtseinheiten (bzw. ca. 8 Stunden)
In abgespeckter Variante auch als Tagesseminar buchbar.
Dozent:
Andreas Köhler / Psycholinguist scl
Preis / Inhouse-Schulung:
3600,- (2 Tage)
2400,- (Tagesseminar)
Weitere Infos
Verkaufstraining Einwandbehandlung
Kommunikation mit Patienten
Umgang mit schwierigen
Kunden