Gespräche mit schwierigen Kunden
und professionelles Reklamationsmanagement
Individuelle praxisorientierte Intensiv-Schulung / Interaktives Praxisseminar
Umgang mit schwierigen Kunden und professionelles Reklamationsmanagement
Individuelle, praxisorientierte Intensiv-Schulung (2 Tage)
Lernziel:
Professioneller Umgang mit herausfordernden Kundensituationen, Beschwerden und Reklamationen
Allgemeine Infos zum Praxis-Seminar / Workshop:
Schwierige Kunden, emotionale Beschwerden und eskalierende Reklamationen gehören für viele Mitarbeitende zum Alltag – und kosten Zeit, Nerven und oft auch wertvolle Kundenbeziehungen. Genau hier
setzt dieses interaktive, praxisorientierte 2-tägige Intensiv-Seminar an.
In diesem Workshop geht es nicht um trockene Theorie oder vorgefertigte Standardfloskeln, sondern um echte Alltagssituationen aus Ihrem Unternehmen. Anders als in unseren sonstigen Seminaren zum konkreten Thema beginnt dieses Training nicht mit Theorie, sondern sofort mit der Praxis:
Die Teilnehmenden steigen direkt in realitätsnahe Rollenspiele ein und erleben typische Beschwerde-, Einwand- und Reklamationsgespräche so, wie sie im Arbeitsalltag tatsächlich stattfinden.
Dabei werden konkrete Fehler, ungünstige Reaktionsmuster und kommunikative Fallstricke aus der Praxis sichtbar gemacht – häufig solche, die bislang unbewusst ablaufen. Durch gezieltes Feedback,
gemeinsames Reflektieren und verständliche psychologische Erläuterungen entstehen genau hier die entscheidenden AHA-Erlebnisse, die nachhaltige Veränderungen ermöglichen.
Die Theorie folgt in diesem Seminar der Praxis – nicht umgekehrt. Sobald Defizite, Muster oder typische Konfliktmechanismen im Rollenspiel erkannt wurden, werden die zugrunde liegenden psychologischen und rhetorischen Zusammenhänge klar und anschaulich erklärt.
Hierzu wird gezielt auf passende Abschnitte der umfangreichen Power-Point-Präsentation zurückgegriffen und das Verständnis durch weitere Übungen, Beispiele sowie bewusst eingebaute „Fallen“, Versuch-und-Irrtum-Sequenzen und gemeinsame Auflösungen vertieft.
Im Fokus stehen unter anderem:
- der souveräne Umgang mit emotionalen, verärgerten oder anspruchsvollen Kunden,
- das Erkennen und Vermeiden typischer Gesprächsstörer, Killerphrasen und Eskalationstreiber,
- der bewusste Umgang mit eigenen Triggern, Stressreaktionen und Ego-Involvement, sowie
- präventive Deeskalation und geschickte lösungsorientierte Gesprächslenkung.
Die Teilnehmenden lernen, auch unter Druck ruhig, klar und handlungsfähig zu bleiben, Gespräche psychologisch klug zu steuern und selbst schwierige Situationen kontrolliert zu einer Lösung zu
führen – ohne sich in Rechtfertigungen, Gegenhalten oder unnötigen Diskussionen zu verlieren.
Dieses Seminar verbindet intensive Praxis, fundierte Psychologie und wirksame Rhetorik. Es stärkt nicht nur die kommunikative Kompetenz, sondern auch die innere Haltung, emotionale Stabilität und Sicherheit im Kundenkontakt – für einen professionellen, souveränen und nachhaltigen Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.
Seminar-Inhalte:
- Klärung und praktisches Durchspielen (im Rollenspiel) typischer unternehmens- oder teamspezifischer
Gesprächssituationen mit Kunden (z.B. Beschwerde- und Reklamationsgespräche), die individuell als schwierig
empfunden werden bzw. schwierig sind, um Kundenmuster und eigene Verhaltens- / Reaktionsmuster sowie
Fallstricke und typische Reaktionsmuster und Fehler zu erkennen, erste AHA-Erlebnisse zu schaffen und
(einschließlich Feedback und logischer Erläuterung der Dynamik und Zusammenhänge) nachfolgend zu
besprechen
- Besprechung typischer Muster und Fehler in der Theorie (Power Point-Präsentation)
(z.B. aversive Stimulationen, Killerphrasen, Stacheldrahtformulierungen, Ego-Involvement, Gegenhalten,
sich emotional triggern lassen usw.) und Beispiele dazu, wie es alternativ viel besser wäre,
um weitere AHA-Erlebnisse zu schaffen.
- Grundlagen der souveränen und konfliktfreien Gesprächsführung in der Theorie (Power Point-Präsentation)
inklusive Beispielen und Übungsbeispielen
- Grundlagen der Konfliktentstehung und der deeskalierenden Gesprächsführung (Deeskalationstechniken)
in der Theorie (Power Point-Präsentation) inklusive Beispielen und Übungsbeispielen sowie Tipps wie man
Verärgerung und Konflikte strategisch bereits im Vorfeld vermeiden kann (Präventive Deeskalation)
- Wie ein Psychotherapeut agieren: Grundlagen der Psychorhetorik
- Aktives Zuhören in Theorie und Praxis (inklusive Übungen und Rollenspiele) zur Fehlererkennung
- Bedürfnisse und Gefühle wahrnehmen, ansprechen und darauf eingehen (inkl. Übungen und Rollenspiele)
- Fragetechniken (Ungünstige Fragen im Rollenspiel erkennen und geschickte Fragen lernen)
- Lösungsorientierung und lösungsorientierte Kommunikation / Lenkung hin zur Lösung
(Theorie + Übungen + Rollenspiele)
- Umgang mit Einwänden (Typische Muster und Fehler im Rollenspiel erkennen und lernen, psychologisch
geschickt mit Einwänden umzugehen und Einwände bei Bedarf geschickt psycho-rhetorisch zu entkräften
(Theorie + Übungen + Rollenspiele)
- Festigung des Lernstoffs durch weitere praxisnahe Übungen und Rollenspiele
anhand realer Fälle aus dem Arbeitsalltag
Methodik:
- Interaktives Zusammenspiel von Theorie und Praxis
(Schwerpunkt liegt hier in der
Praxisorientierung auf typische Alltagssituationen bezogen)
- Power-Point-Präsentation mit anschaulichen Beispielen und Übungen
- Mischung aus Theorie (Psychologie & Rhetorik) und Praxis (Übungen und Rollenspiele)
- Brainstorming zu anstehenden Kontakten und möglichen Verhaltensweisen des Gegenübers
- Brainstorming zur empathischen Einfühlung in die Emotionen und Denkweise des Gegenübers
- Brainstorming zum eigenen Denken und den eigenen Gefühlen
- Simulation möglicher Beispiel-Situationen / Rollenspiele zum Finden klassischer Fehler / Konfliktförderer
- Aufzeigen und Erörterung ungünstiger Denk- und Verhaltensmuster
- Aufzeigen und Gliederung klassischer Konfliktförderer
- Simulation möglicher Beispiel-Situationen / Rollenspiele zum Üben konstruktiver Gespräche einschl. Feedback
- Simulation möglicher Beispiel-Situationen / Rollenspiele zum Üben des Deeskalationsverhaltens
- Selbstreflexion zur Selbsterkennung in Bezug auf typische / übliche eigene Denk-und Verhaltensmuster
- Lernen durch Veränderung des Blickwinkels und Aha-Erlebnisse
- Tipps in Bezug auf Do's and Dont´s sowie im Hinblick auf psychologische Tricks zur Deeskalation
- Stärkung des Teams durch Rollenspiele, gemeinsame Übungen und Austausch.
Umfang / Dauer:
2 Tage (20 UE á 45 Min.)
Dozent / Coach
Andreas Köhler
Psychologe / Psycholinguist (Schwerpunkt Kommunikationspsychologie / Rhetorik / Psycho-Rhetorik)
mit mindestens 30 Jahren Praxiserfahrung in der konkreten Thematik