Kommunikation mit Patienten

Eine gute Gesprächsführung

zwischen Arzt und Patient...

...zählt zu den entscheidenden Aspekten im Hinblick auf Patienten-Verständnis und Patienten-Zufriedenheit.

Eine optimale Kommunikation zwischen Arzt oder Therapeut und Patient ist zugleich ein wesentlicher Faktor für den Erfolg einer jeden Praxis sowie für den individuellen Therapie-Erfolg.

Tatsächlich ist ein gutes Arzt-Patienten-Gespräch analytisch wie emotional von entscheidender Bedeutung für das Schaffen einer Vertrauensbasis und den Erfolg der Behandlung. Nicht selten bestehen genau hier große Defizite und viele Missverständnisse.  

Sensible und einfühlsame Kommunikation

Ärzte und Therapeuten führen unzählige Gespräche. Nicht selten müssen Ärzte / Ärztinnen ihren Patienten und Patientinnen schlechte Nachrichten übermitteln. In solchen Situationen ist intensive, sensible und einfühlsame Kommunikation besonders wichtig.

Dies gilt insbesondere bei schweren Erkrankungen wie beispielsweise Krebs, wo eine besonders hohe Sensibilität gefragt ist - aber natürlich auch für reguläre Alltags-Gesprächs-Situationen.

Aber auch in regulären Standard-Situationen ist es entscheidend, was genau der Arzt oder Therapeut sagt - und WIE er etwas sagt.

Hier kommt das paraverbale Verhalten ins Spiel. Körpersprachliche Aspekte spielen ebenso eine bedeutende Rolle. Dies wird zumeist unterschätzt:

Ihr Wirkungsgrad liegt gemäß kommunikationspsychologischer Erkenntnis anteilig bei etwa 55 %. 

Ganz wesentlich ist die Zuhörfähigkeit - insbesondere das aktive Zuhören, die Patienten reden lassen, die Bemühungen, den Patienten richtig zu verstehen und das Zeigen bzw. Hinterfragen dieses Verstehens.

Doch beim Paraphrasieren und Verbalisieren sowie bei klärenden und weiterführenden Fragen werden sehr häufig viele Fehler gemacht, was die Arzt-Patienten- bzw. Therapeut-Patienten-Kommunikation nicht selten zu einer unbeabsichtigten Farce macht.

... Eine Farce, die einschließlich der unbewussten Verwendung von Gesprächsstörern, Killerphrasen und anderen aversiven Stimuli / Stimulationen aus der kommunikationspsychologischen Supervisions-Perspektive heraus sogar ein echtes Desaster darstellen kann.

Wichtig ist auch das authentische Zeigen von Aufmerksamkeit, echtem Interesse, Empathie, Verständnis und Anteilnahme. Das authentische Zeigen entsprechender Emotionen wie Besorgnis oder Angst gehört natürlich auch dazu. Das Gegenteil wäre autistisches Verhalten. 

Psychologie & Kommunikationspsychologie

Beim gesamten Kommunikationsverhalten spielt die Psychologie eine bedeutende Rolle:

Auf der einen Seite ist es wichtig, die Sorgen und Ängste der Patienten zu verstehen, egal ob diese aus Sicht des Arztes nun begründet oder unbegründet erscheinen.

Auf der anderen Seite spielen grundlegende kommunikationspsychologische Handlungs- und Wirkungs-Prozesse eine wichtige Rolle, natürlich aber auch die Erkenntnisse der modernen Neurowissenschaften in Bezug auf die Ansprache des Motiv- und Emotionssystems.

Aktives Zuhören spielt hier eine ganz bedeutende Rolle - auch für die zielführende Lenkung der Genesung als auch für die subjektive Beurteilung der ärztlichen Kompetenz sowie des Arztes als Mensch.  

Patienten-Zufriedenheit
& Therapie-Erfolg

Die Arzt-Patienten-Kommunikation hat maßgeblichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Patienten sowie auf deren Einverständnis und Mitwirkung in Bezug auf die Behandlung, die Einhaltung der Verordnung, die regelmäßige Wiederkehr und eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda.

Letzteres ist entscheidend für ein gutes Image und eine positive und zielgerichtete Reputation - an der das gesamte Praxis-Team durch entsprechendes Auftreten und Verhalten maßgeblich beteiligt ist.  

Das Gesetz der Anziehung

Wir alle kennen den altbekannten Spruch bzw. die Lebensweisheit: "Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus". Das Gesetz der Anziehung lautet: Gleiches zieht Gleiches an. Und das bezieht sich nicht nur auf unser Denken. Auch in kommunikationspsychologischer Hinsicht ist dies wirksam. Will in psychologischer Hinsicht heißen: So wie sich das Praxis-Team gibt bzw. verhält, so das Niveau, Auftreten und Verhalten der Patienten bzw. der Persönlichkeits-Typen, die man anzieht oder verschreckt.

Das glauben Sie nicht? Gerne klären wir Sie darüber detailliert auf. Denn dieser ursächliche Zusammenhang ist ebenso erforscht wie z.B. der Anker- und Halo-Effekt und andere Wahrnehmungs- und Beurteilungsfehler.

Fakt ist: 

Während der eine Praxis-Inhaber überwiegend anspruchslose Menschen und Kassenpatienten anzieht und das Arbeiten gemäß Praxis-Check & Supervision (Zusatzangebot) einer stressreichen Massen-Abfertigung auf Sozialamts-Niveau gleichkommt, finden sich bei Anderen überwiegend freundliche Menschen, Privat-Patienten und Selbstzahler ein - eine Erfahrung, die viele Ärzte aufgrund ihres Selbstverständnisses im Alltag so gar nicht kennen.

Fazit

Die gute, richtige und geschickte professionelle Kommunikation mit Patienten ist ein wesentlicher Faktor für den Erfolg einer jeden Praxis. Das bezieht sich übrigens nicht nur auf auch auf die Kommunikation zwischen Ärzten / Ärztinnen und Patienten / Patientinnen, sondern auch auf die Kommunikation zwischen Arzthelfern / Arzthelferinnen
und Patienten sowie auf die Kommunikation zwischen Arzt und Arzthelfern / Arzthelferinnen. 

Simulationen und Rollenspiele
spielen hier eine ganz entscheidende Rolle. Am besten ist es, typische Gesprächssituationen bei Ihnen vor Ort durchzuspielen und dann zu sehen, was Sie konkret optimieren bzw. anders machen können.

Dies ist für Sie recht praktisch und effizient. Denn nur wenige Stunden reichen oft, um Vieles zum Positiven zu verändern. Nutzen Sie auch unsere Praxis-Team-Coaching für die Schulung Ihres Praxis-Personals 

in Form von Seminaren und Workshops...

...und ebenso unsere Praxis-Checks, die wir in den Bereichen 

Personalpsychologie und Unternehmensberatung anbieten, 

speziell in den Bereichen ib Praxis-Optimierung , Image-Analyse und Personal-Controlling.