Erfolgreiche Kundengespräche

Erfolgreiche Gespräche mit schwierigen Kunden: Psychologie, Technik und innere Haltung von Empathie bis Selbstsicherheit: Seminar, Inhouse-Seminar, Workshop, Schulung, Inhouse-Schulung in NRW, Niedersachsen, Hessen, Rheinland-Pfalz, Baden-Württemberg

Gespräche mit schwierigen Kunden & die innere Haltung

Unbewusste Botschaften, Signale, Gefühle
In Kundengesprächen senden wir Botschaften und Signale und vermitteln Gefühle wie z.B. Sympathien oder Ablehnung, Bewunderung oder Abscheu, Aufmerksamkeit oder Langeweile, Hochmut oder Mitgefühl.

Vieles, was wir tun, ist uns gar nicht bewusst. Tatsächlich läuft das Meiste unbewusst ab. 

 

Technik & Haltung
Dabei spielt nicht nur die Technik eine Rolle, sondern auch die innere Haltung, folglich unsere Gedanken und Einstellungen. Ebenfalls Empathie, Sozialkompetenz und Selbstsicherheit. Kommunikation hat eine stark psychologische Komponente - und das nicht nur wegen dem Gesetz der Anziehung und entsprechenden Projektionen. Was wir denken spiegelt sich in unserer "Technik": Dabei spielt nicht etwa nur das, was wir verbal ausdrücken bzw. dem Kunden sagen eine Rolle: Entscheidender ist vielmehr die Art, wie wir etwas sagen, folglich Paraverbalität und Körpersprache.          

 

Vom Unbewussten ins Bewusstsein
Während ungünstige Kommunikation Kunden demotivieren, kränken, attackieren und vergraulen kann - ohne dass dies dem Sender bewusst ist, kann eine überdachte, bewusst eingesetzte sensiblere und zielführende Kommunikation Kunden hingegen zu positiven Gefühlen und gewünschten Handlungen führen kann. Bereits bestimmte Wörter, eine schlichte Betonung oder der ganz "normale" Satzbau können hier eine ganz entscheidende Rolle spielen. Dies sollte man sich bewusst machen! 

 

Telefonische Kundengespräche
Am Telefon nimmt diese Relevanz nahezu dramatische Ausmaße an: Beim Telefonieren ist die Stimme das einzige Kontaktmittel. Während bei unmittelbaren Begegnungen viele nichtsprachliche Signale empfangen werden können, steht während eines Telefongesprächs nur ein - ausschließlich auf die Stimme reduzierter - Kanal für das Übermitteln von Informationen, aber auch von Gefühlen und Botschaften zur Verfügung. Dieser einzige Kanal ist durch die Besonderheiten der Technik noch zusätzlich stark begrenzt: Eigentlich ein kleines Desaster.

Aber auch da kann man etwas machen!

 

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Seminar-Inhalte

Psychologische Grundlagen

-  Motive & Einstellungen Ihrer Kunden
-  Ihre eigenen Motive & Einstellungen

-  Verhalten & Erleben / Zusammenhang Denken - Wahrnehmung - Verhalten
-  Wahrnehmung - Wirkung - Reaktion / Reiz-Reaktionsketten 

-  Denkmuster und die Macht der Interpretation

-  Missverständnisse durch Empfangsfehler & Wahrnehmungsfehler
-  Perpetuierende Wahrnehmung & andere wichtige Effekte

-  Die 4 Seiten einer Nachricht ( Das Modell von Friedemann Schulz von Thun)
-  Was ist ein "schwieriger" Kunde - und warum ist er so?
-  Persönlichkeit - Kommunikations-Ebenen - Störungen

-  Kommunikations- und Verhaltensmuster von "schwierigen" Kunden

 

Kundengespräche 

-  Der richtige Einstieg ins Gespräch  (Primacy-Effekt) 
-  Optimal reagieren auf schwierige Persönlichkeiten
-  Umgang mit Blockaden, Killerphrasen, Totschlagargumenten und "Angriffen"

-  Grundlagen der Souveränität / der sympathischen Schlagfertigkeit

-  Wirkung der eigenen Wortwahl, Stimme, Sprechweise, Betonung/Pausen, Körpersprache

-  Persönliche Strategien für den Umgang mit schwierigen Kunden

-  Schwierige Gespräche zu einem konstruktiven Abschluss bringen + Resency Effekt

-  Praktische Übungen / Gesprächs-Simulationen 

 

Mentale Sicherheit im Kundenkontakt

-  Die Regeln der Selbstsicherheit

-  Wie erlange ich innere Sicherheit und wie kann ich sie steigern?

-  Woran erkennt man im Verhalten Unsicherheit & Selbstsicherheit?

-  Wie bewirke ich bei meinem Gesprächspartner eine positive Resonanz?
-  Wie erhöhe ich meine eigene Akzeptanz?

-  Wie erhöhe ich meine Überzeugungskraft?

-  Grundlagen des Zuhörens

-  Körpersprache und Selbstsicherheit
-  Praktische Übungen zur Steigerung der Selbstsicherheit

 

Dauer:
2 Tage / 2 x 10 Unterrichtseinheiten (bzw. ca. 8 Stunden)

In abgespeckter Variante auch als Tagesseminar buchbar. 

 

Dozent:
Andreas Köhler / Psycholinguist scl

 

Preis / Inhouse-Schulung: 
3600,- (2 Tage) 
2400,- (Tagesseminar) 

Weitere Infos