Extern und intern erfolgreich kommunizieren

- auch unter erhöhtem Druck und Stress

Kundenorientierung, Teamzusammenhalt und Resilienz von gestressten Teams bei steigender Belastung, gestiegenen Ansprüchen und schwierigen Kunden stärken

Worum es geht 

Unternehmen stehen manchmal vor herausfordernden Phasen im Rahmen tiefgreifender Veränderungsprozesse:

Organisatorische Changes wie neue Team- und / oder Unternehmensstrukturen, veränderte Rahmenbedingungen, und Zuständigkeiten, neue Leitlinien, Änderungen in der Führung und steigende Arbeitsbelastung treffen auf gestiegene Kundenansprüche, anspruchsvollere Kundengespräche, einen deutlich gestiegenen Anspruch im Umgang mit schwierigen Kundensituationen und mögliches Konfliktpotential durch höhere Stressbelastung, Unzufriedenheiten und Beschwerden.

Nicht selten kommen aufgrund der besagten Veränderungen auch oder insbesondere innere Querelen hinzu. Neben Motivationsverlust kommt manchmal ein regelrechtes „Wir gegen die“-Denken hinzu, das die Zusammenarbeit erschwert und sich aufgrund von dadurch erzeugtem zusätzlichem Stress auch auf die Souveränität und Resilienz bei Gesprächen mit "anspruchsvollen" bis schwierigen Kunden auswirkt

Dies stellt Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sowie deren Führungskräfte täglich vor neue Herausforderungen. Zudem entsteht ein regelrechter Kreislauf: Changes > Stress > externe + interne Kommunikation > Stress > usw. 

Gerade in Phasen hoher Veränderungsdynamik...

...entscheidet nicht allein die fachliche Kompetenz über den Erfolg einer Organisation. Ebenso wichtig sind eine professionelle Kommunikation mit Kundinnen und Kunden, ein vertrauensvolles Miteinander im Team sowie die Fähigkeit, auch unter hoher Belastung souverän, lösungsorientiert und gesund zu handeln.

Die Thematik betrifft nicht nur den Bereich Kommunikation, sondern auch den Bereich der Betriebspsychologie und das betriebliche Zufriedenheits- und Gesundheitsmanagement. In Kooperation mit dem ib Fachbereich Personalpsychologie berücksichtigen wir daher all diese Aspekte und binden diese mit ein. Infos z.B. unter Teampädagogik 

https://www.personalpsychologie-nrw.de/teambuilding-workshop/

Unser 3-tägiges Intensiv-Seminar...

... verbindet deshalb vier zentrale Erfolgsfaktoren moderner Zusammenarbeit zu einem ganzheitlichen Entwicklungskonzept.

Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen stärken ihre Kommunikationskompetenz im Kundenkontakt, entwickeln einen professionellen Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen, verbessern die interne Zusammenarbeit und lernen gleichzeitig wirksame Strategien zur Stressbewältigung und Regeneration kennen.

Zugleich können während der 3-tägigen Dauer Teamverständnis und Teamzusammenhalt gestärkt werden. 

Durch den hohen Praxisanteil, zahlreiche Übungen, Rollenspiele, moderierte Teamprozesse sowie den intensiven Austausch entsteht nicht nur neues Wissen, sondern ein gemeinsames Verständnis für Zusammenarbeit, Kommunikation, Kundenorientierung und Teamgeist.

Ziele

Teamgeist und Resilienz der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen werden deutlich gestärkt.
Nach dem Lehrgang kommunizieren die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen auch in schwierigen Kundensituationen sicherer und souveräner.

Sie können Beschwerden professionell deeskalieren und konstruktiv lösen. Es gelingt ihnen dann,  auch unter hoher Belastung ruhig, wertschätzend und lösungsorientiert zu bleiben.

Das Verständnis für unterschiedliche Aufgaben, Rollen und Belastungen innerhalb der Organisation wächst.

Gegenseitiges Vertrauen und die Zusammenarbeit zwischen Teams werden nachhaltig gestärkt.

Die Teilnehmer und Teilnehmerinnen entwickeln gemeinsame Kommunikationsstandards für den Arbeitsalltag und verfügen dann über praxiserprobte Methoden zur persönlichen Stressbewältigung und Regeneration.

Seminarinhalte

Ankommen / Brainstorming
-  Besprechung zu IST-und Soll-Situation und Auffangen von Unbehagen und Bedürfnissen
-  Herausforderungen, Belastungen, Stressfaktoren, Konflikte und deren Ursachen 

Modul 1: 

Professioneller Umgang mit schwierigen Kunden und Beschwerden

-  Ursachen schwieriger Kundengespräche verstehen

-  Beschwerdegespräche professionell führen

-  Deeskalationsstrategien in emotionalen Gesprächssituationen

-  Gesprächsführung bei Frustration, Ärger und Eskalationen

-  Souveräner Umgang mit persönlichen Angriffen

-  Wertschätzende Kommunikation auch unter Zeitdruck

-  Schwierige Gesprächssituationen anhand realistischer Praxisfälle trainieren
   (Modul 1: Regulär 1 Tag / Konkreter Detailumfang abhängig von der individuellen Gesamt-Dynamik)

Modul 2:

Teamkommunikation und bereichsübergreifende Zusammenarbeit

-  Erfolgsfaktoren gelingender Zusammenarbeit

-  Verständnis für unterschiedliche Aufgaben, Rollen und Verantwortlichkeiten entwickeln

-  Zusammenarbeit über Teamgrenzen hinweg verbessern

-  Kommunikationsbarrieren erkennen und abbauen

-  Offene und konstruktive Feedbackkultur fördern

-  Konflikte frühzeitig erkennen und professionell ansprechen

-  Gemeinsames Abteilungsverständnis entwickeln

-  Zusammenarbeit im Veränderungsprozess aktiv gestalten

  (Modul 2: Regulär 1 Tag / Konkreter Detailumfang abhängig von der individuellen Gesamt-Dynamik)

Modul 3:

Stresskompetenz, Resilienz und psychische Gesundheit

-  Belastungsfaktoren im Arbeitsalltag erkennen

-  Persönliche Stressmuster verstehen

-  Frühwarnsignale rechtzeitig wahrnehmen

-  Methoden zur emotionalen Selbstregulation

-  Regeneration trotz hoher Arbeitsbelastung

-  Umgang mit dauerhaftem Zeit- und Leistungsdruck

-  Psychohygiene im Berufsalltag

-  Praktische Übungen zur mentalen Stabilisierung
   (Modul 3: Regulär 0,5 Tage / Konkreter Detailumfang abhängig von der individuellen Gesamt-Dynamik)

Modul 4:
Praxistraining und Transfer

Den Schwerpunkt des Seminars bildet die praktische Umsetzung. In zahlreichen Rollenspielen, Fallbeispielen und moderierten Gruppenübungen werden reale Situationen aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmenden aufgegriffen. Gemeinsam werden Lösungsstrategien entwickelt, ausprobiert und reflektiert.

(Modul 4: Regulär mindestens 0,5 Tage / Konkreter Detailumfang abhängig von der individuellen Gesamt-Dynamik)

Hinweis:

Auf Wunsch können aktuelle Herausforderungen des Unternehmens anonymisiert in das Training integriert werden.

Zum Abschluss...
...entwickelt die Gruppe konkrete Vereinbarungen für die zukünftige Zusammenarbeit
sowie individuelle Transferziele für den Berufsalltag.

Weitere Infos 

Methodik

Das Seminar verbindet wissenschaftlich fundierte Erkenntnisse aus Kommunikationspsychologie, Personalpsychologie, Konfliktmanagement und Stressforschung mit einem hohen Praxisanteil.

Zum Einsatz kommen unter anderem:

-  AHA-Effekte
   (durch Selbst-Erkennung ungünstiger Denk- und Handlungsmuster,
   Erkennung eigener Fehler und Verbesserungspotentialen)

-  Trainer-Input

-  Gruppenarbeiten

-  moderierte Reflexionsprozesse

-  Rollenspiele mit professionellem Feedback

-  Fallarbeit aus dem Unternehmensalltag

-  Selbstreflexion

-  Transferübungen

-  Teamübungen

-  Methoden zur Stressreduktion und Regeneration

Zielgruppe

Das Seminar richtet sich an Teams, Fachabteilungen sowie Führungskräfte,...

... die regelmäßig mit anspruchsvollen Kundinnen und Kunden kommunizieren,

... ihre Team-Kommunikation optimieren und ihre Kommunikationskultur weiterentwickeln möchten,

... die Zusammenarbeit in und zwischen Teams generell verbessern wollen,

... Veränderungen erfolgreich gestalten möchten,

... die psychische Widerstandskraft ihrer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen nachhaltig stärken möchten.

Ihr Nutzen

Dieses Seminar vermittelt nicht nur neue Kommunikationsmethoden. Es stärkt die Menschen, die täglich mit hohen Erwartungen, Veränderungen und anspruchsvollen Kunden und mit den Auswirkungen von Veränderungsprozessen umgehen müssen.

Die Teilnehmenden entwickeln mehr Sicherheit im Kundenkontakt, ein besseres gegenseitiges Verständnis innerhalb der Teams sowie konkrete Strategien, um auch in herausfordernden Situationen leistungsfähig, gesund und motiviert zu bleiben.

Dadurch entstehen nachhaltige Verbesserungen sowohl für die Zusammenarbeit innerhalb der Organisation als auch für die Qualität der Kundenkommunikation.