Umgang mit schwierigen Patienten
Geschickt agieren im Umgang mit schwierigen & fordernden Patienten
Psychologisch fundiertes Praxistraining für Arztpraxen: Professioneller Umgang mit emotionalen, anspruchsvollen, fordernden und aggressiven Patienten - Empathische Kommunikation unter Stress, Deeskalation, Durchsetzung
Wenn Patienten schwierig werden...
Der Umgangston in Arztpraxen hat sich spürbar verändert. Mitarbeitende erleben zunehmend Patienten, die ungeduldig, fordernd, emotional überlastet oder sogar aggressiv auftreten.
Zum einen liegt dies auf der einen Seite an zunehmender Ego-Zentrierung, gestiegener Anspruchshaltung, der Zunahme von individuellem und gesellschaftsbedingtem Frust und Aggressionen sowie der
allgemeinen Verrohung der Sitten.
Besonders hart betroffen sind Ambulanzen und Rettungssanitäter im Einsatz:
Hier reichen die vorliegenden Erfahrungsberichte von Hysterie, Nötigung, Behinderung bei der Arbeitsausübung und Bedrohung bis hin zu Macheten-Angriffen durch politisch geschütztes (und zumeist straffrei bleibendes) Täter-Klientel während der Notfallbehandlung.
Eine der zuletzt berichteten Aussagen, während einer von vielen erörterten Bedrohungslagen in diesen Arbeitsbereichen war z.B.: "Ich schlachte euch ab wie Lämmer!".
Doch es gibt auch andere (harmloser erscheinende) Situationen und Personenkreise, die für Ambulanz- und Praxispersonal, MFA, Ärztinnen und Ärzte nicht selten aber eine enorme Herausforderung und hohe psychische Belastung darstellen, die es im Sinne des Motivations-Niveau der Beschäftigten - aber auch im Sinne des Arbeitsschutzes - zwingend zu berücksichtigen gilt.
Besonders emotional und fordernd sind - den Kundenberichten nach - auch viele sogenannte Patienten-Besitzer in Tierkliniken. Hinter dem Verhalten schwieriger Patienten steht neben der oft erwähnten sogenannten "allgemeinen Verrohung der Sitten" aus psychologischer Sicht häufig auch Angst, Kontrollverlust, psychische Überforderung oder bestimmte, hohe bis überhöhte Erwartungshaltungen.
Gleichzeitig entstehen Konflikte im Praxisalltag auch unbeabsichtigt durch Stress, Zeitdruck und unbewusstes unachtsames Kommunikationsverhalten, das mit unbeabsichtigten aversiven Stimulationen und kommunikativen Fehlinterpretationen und Missverständnissen einhergeht, die einem selbst gar nicht bewusst sind.
Nicht wenige Deeskalationssituationen ergeben sich aus der mentalen Anspannung in Kombination mit getriggerten Emotionen und verletztem Selbstwert sowie aus kommunikativer (kommunikationspsychologischer) Hilflosigkeit heraus. Wer sich in schwierigen Situation rhetorisch und psycho-rhetorisch sowie Selbstschutz-technisch nicht adäquat zu helfen weiß, verzweifelt schließlich...
... und trägt dann selbst maßgeblich mit zur Eskalation bei, anstatt ruhig, geschickt und souverän zu deeskalieren, was ohne entsprechendes rhetorisches Fachwissen und mental-emotionale Selbstkontrolle letztendlich ja auch gar nicht möglich ist. Hier ist entsprechendes Wissen, Training und professionelles Handeln gefragt.
Professionelles Handeln
Im Umgang mit schwierigen, fordernden und aggressiven Patienten ist professionelles Handeln statt persönliches Reagieren gefragt.
Dazu zählt psychologisch geschickte Kommunikation sowie ein bestimmtes Bewusstsein für unser Gegenüber, für uns selbst und was uns frustet oder ärgert, für systemische Zusammenhänge und konkretes Kommunikationsverhalten, das im Tun oder Unterlassen liegt und oft eingefleischten Gewohnheiten und unseren Emotionen folgt.
Schwierige Situationen...
... entstehen nicht nur durch schwierige Charakteren und Respektlosigkeiten der Patienten, sondern durch auch und insbesondere durch die konkrete Interaktion. Es ist wichtig, zu verstehen: Konflikte sind Systemereignisse. Es geht um drei Ebenen gleichzeitig:
| Ebene 1 - Patient | (Emotion, Angst, Kontrollverlust, Egozentrik unter Stress, Charakter- Persönlichkeitsfaktoren) |
| Ebene 2 - Mitarbeitende | (kommunikative Gewohnheiten, eigene Trigger, Stressreaktionen, unbewusste Kommunikationsfehler, mentale Stabilität) |
| Ebene 3 - System Arztpraxis | (Wartezeiten, Halo-Effekt, Strukturen, Teamkommunikation, inkonsistente Aussagen, organisatorische Trigger) |
Unser diesbezügliches Seminar...
...zum Umgang mit schwierigen und fordernden und manchmal auch respektlosen und aggressiven Patienten verbindet psychologisches Verständnis, Selbstreflexion und konkrete Handlungssicherheit.
Es geht nicht darum, „noch freundlicher“ zu werden, sondern darum, professionell, bewusster, klar und gleichzeitig empathisch und rhetorisch geschickt zu handeln.
Es handelt sich um ein psychologisch fundiertes Belastungs- und Handlungstraining für medizinische Teams mit wichtigen kommunikationspsychologischen Bewusstmachungen, Techniken, Übungen und Rollenspielen.
Die Fortbildung basiert auf wichtigen grundlegenden Inhalten, ohne deren Wissen, Verstehen und Erkenntnis innere und äußere Konflikte letztendlich vorprogrammiert sind.
Zielgruppe
MFA / Praxispersonal, Ärztinnen und Ärzte, Praxismanagement, MVZ-Teams, Ambulanzen
Ziel
Die Teilnehmenden lernen und üben,...
... bewusster, sensibler und empathischer zu agieren,
... Eskalationen frühzeitig zu erkennen,
... ruhig, geschickt und strukturiert zu reagieren,
... persönliche Angriffe nicht zu internalisieren,
... Sicherheit im Umgang mit schwierigen Situationen und herausfordernden Persönlichkeiten zu gewinnen und
... als Team einheitlich und souverän aufzutreten, ohne sich aus der Fassung bringen zu lassen.
Nutzen
- souveräne Kommunikation auch in herausfordernden Situationen
- Geschickt verhalten in Konfliktsituationen und souveräne Deeskalation
- höhere Handlungssicherheit
- mentale Sicherheit
- emotionale Entlastung
- mehr Resilienz
- geringere Konflikteskalation
- deutliche Minderung der psychischen Belastung des Praxispersonals
- weniger Krankheitsausfälle
- mehr Freude bei der Arbeit
Didaktisches Grundmodell
Das 5-Ebenen-Modell professioneller Patientenkontakte
- Verstehen – psychologische Dynamik erkennen
- Reflektieren – eigene Wirkung erkennen
- Vorbeugen – Konflikte gar nicht entstehen lassen
- Deeskalieren – wenn Emotionen hochgehen
- Abgrenzen & Schützen – wenn Grenzen überschritten werden
Das Schulungskonzept...
- nimmt die konkrete Realität in Arztpraxen sehr ernst
einschließlich der psychischen Belastung und kommunikativen / rhetorischen Überforderung der Mitarbeitenden
- verbindet psychologische Tiefe mit praktischer Handlungsfähigkeit
- ermöglicht die Selbstreflexion
- hebt sich deutlich von klassischen Kommunikationstrainings ab
- ist gleichzeitig arbeitspsychologisch & arbeitsschutzrechtlich anschlussfähig ist
Überblick / Grundlegende Seminar-Inhalte
- Psychologie schwieriger, fordernder, emotional herausfordernder und emotional belasteter Patienten
- Entstehung innerer und äußerer Konflikte / Typische Konfliktauslöser im Praxisalltag
- Unbewusste Kommunikationsfehler erkennen und vermeiden
- Empathisch kommunizieren ohne nachzugeben
- Deeskalation bei verbalen Angriffen
- Grundlagen der geschickten Psycho-Rhetorik
- Grenzen setzen und Gesprächsabbruch professionell gestalten
- Mentale Stabilität im Stresskontakt
- Selbstschutz und Teamstrategien
Warum dieses Konzept sehr stark ist
Es verbindet erstmals sauber:
- Kommunikationspsychologie
- Konfliktprävention
- Deeskalation
- Persönlichkeitsdynamik schwieriger Patienten
- Selbstschutz
- Mitarbeitergesundheit und Psychohygiene
- Praxisrealität
Module, bedürfnisorientierte Individualisierung und Praxisorientierung
Die Module der Fortbildung (siehe unten) werden, je nach Bedürfnis und individuellem Wissensstand der Teilnehmenden individuell ausgewählt und - im Idealfall anhand einer optionalen vorausgehenden Mitarbeiterbefragung - entsprechende Schwerpunkte gesetzt. Auch je nach konkret gebuchtem Format und entsprechendem Umfang werden modulare Schwerpunkte gesetzt. Besonders empfehlenswert ist ein Format mit möglichst viel Praxis:
✔ reale Praxisszenarien
✔ Übungen
✔ Rollenspiele (freiwillig & sicher)
✔ Formulierungs-Training
✔ Perspektivwechselübungen
✔ Mini-Simulationen
✔ Teamreflexion
✔ Fallarbeit der Teilnehmenden
Formate, Rahmen und Umfang:
- 2,5 - 3-Tages-Intensivseminar (25 - 30 UE á 45 Min. / 20 - 24 Zeitstunden)
- 2 Tages- Standard-Seminar (20 UE á 45 Min. / 16 Zeitstunden)
- 1-Tages-Sensibilisierungsseminar (10 UE á 45 Min. / 8 Zeitstunden)
- als Inhouse-Schulung bei Ihnen vor Ort
- bei Kommunikation NRW
- auch als Wochenendseminar buchbar
Optional:
Vorab-Mitarbeiterbefragung zur Erkennung von Prioritäten und zur individuellen Schwerpunktsetzung
Nutzbar im Rahmen der gesetzlich vorgeschriebenen regelmäßigen Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastungen (PsychBG) im Sinne des Arbeitsschutzes und der betrieblichen Gesundheitsförderung (BGF).
Haupt-Dozent / Trainer:
Andreas Köhler
Psychologe / Psycholinguist / Trainer für Rhetorik und Psycho-Rhetorik
mit über 20-Jahren aktiver Praxiserfahrung konkret in den Bereichen Psychologie und Kommunikation / Seit 2003 eigene psychologische Praxis + Leitung von Kommunikation NRW + Personalpsychologie NRW
Zusätzliche Praxiserfahrungen zum Thema im Umgang mit
- schwierigen Patienten im Krankenhaus (1 Jahr)
- aggressiven fordernden Kunden an der Front einer Behörde (6 Jahre)
und in öffentlich rechtlichen Arbeitsförderungs-Maßnahmen (6 Jahre)
sowie mit schwierigem Schüler-Klientel im Schulwesen (3 Jahre)
Profil bei: Institut für Persönlichkeits- und Verhaltenspsychologie
Grundsatz- und Sonder-Module:
Modul 1a - Verstehen & Prävention 1
- Realität schwieriger Patientenkontakte
- gesellschaftliche Veränderungen
- Angstmedizin & Google-Informiertheit
- steigendes Anspruchsdenken und Vollkasko-Mentalität
- Stresssysteme im Gesundheitswesen
- Persönlichkeits- und Charakter-Defizite / Persönlichkeitsstörungen
Modul 1b - Verstehen & Prävention 2 (sehr wichtig!)
- Psychologie schwieriger Patienten
- Umgang mit Wartezeit
- Womit bringe ich schwierige Persönlichkeiten auf die Palme?
- Was löst bei ganz normalen Patienten Frust, Ärger, Wut, Aggressionen, innere und äußere Konflikte aus?
- Was triggert mich ganz persönlich? Wodurch lasse ich mich provozieren? (Verhalten, Unterlassen)
Was löst in mir selbst innere Spannungen, Frust, Ärger, Wut, innere und äußere Konflikte aus?
Was passiert mit mir selbst und wie kann ich mental gegensteuern?
Modul 2 – Konfliktverstärker erkennen (sehr wichtig!)
- unbewusste aversive Stimulationen im Praxisalltag (verbal, paraverbal, nonverbal, extraverbal)
- Stacheldrahtformulierungen, Totschlagargumente, Killerphrasen, Totschlagargumente
- mangelndes Zuhören und Gesprächsstörer
- Kommunikationsfallen
- Pseudo-Empathie
- Beschwichtigungsfallen
- Praxisanalyse realer Aussagen
- Wie könnte man alles besser formulieren
Modul 3a – Präventive Kommunikationspsychologie 1
- Präventive Gesprächsführung
- Beziehungsebene steuern
- Validieren ohne Nachgeben
- klare Sprache
- Erwartungsmanagement
- Mikro-Empathie
Modul 3b – Präventive Kommunikationspsychologie 2 (sehr wichtig!)
- Grundlagen Aktives Zuhören
- Verstehen und Verständnis verbalisieren
- Minimax-Interventionen
- Geschickte Steuerung, Lenkung und Durchsetzung durch strukturiert und strukturierende Sprache
(Konkrete Struktur von Aussagen, hypnotische Sprachmuster, 3-Satz-Technik, 4-Satz-Technik)
- Übungen und Rollenspiele / Training mit Szenarien aus Arztpraxen
Modul 4a – Deeskalation, Stabilität & Selbstschutz 1 (sehr wichtig!)
- Konflikt- und Eskalationsdynamik erkennen
- Professionelle Deeskalation
- Nutzung / Einsatz Psycho-Rhetorik
- Sympathisch-souveräne Schlagfertigkeit
- Übungen und Rollenspiele / Training mit Szenarien aus Arztpraxen
Modul 4b – Deeskalation, Stabilität & Selbstschutz 2
- Grenzen setzen ohne Angriff
- Umgang mit Drohungen
- Gesprächsabbruch
- Übungen und Rollenspiele / Training mit Szenarien aus Arztpraxen
Modul 5 – Mentale Stabilität der Mitarbeitenden
- neurobiologische Stressreaktionen
- innere Haltung unter Beschuss
- Grundlagen Status-Kommunikation (Recht haben oder gewinnen)
- nicht persönlich nehmen (praktisch erklärt)
- Mentale Strategien
- Selbstwertschutz im Kontakt
- Psychohygiene-Techniken für Zwischendurch
Modul 6 - Selbstschutz & Teamstrategie (Sondermodul)
- räumliche Positionierung
- stille Teamcodes
- Übergabe im Team
- wann und wie Polizei / Hausrecht
- Nachsorge nach Vorfällen
- Handlungsplan
- Team-Leitlinien
Modul 7 - Intensives Praxis-Training (sehr wichtig)
- Durchspielen realer individueller Praxisszenarien im Rollenspiel
(zur Gewinnung von Souveränität und Resilienz)
Preise:
| Format |
Anzahl TN |
Sensibilisierungs- Seminar |
Standard- Seminar |
Intensiv- Seminar |
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Sensibilisierung |
Theorie + Praxis |
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1 Tag 10 UE / 8 Std. |
2 Tage 20 UE / 16 Std. |
2,5 - 3 Tage 30 UE / 24 Std. |
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Inhouse-Schulung bei Ihnen vor Ort |
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deutschlandweit
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bis 8 8-16 |
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2400,- 2600,- |
4200,- 4400,- |
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auf Anfrage |
| Rheinland / Ruhrgebiet |
bis 8 8-16 |
1990,- 2200,- |
3800,- 3600,- |
auf Anfrage |
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Solingen, Hilden, Haan, Langenfeld... |
bis 8 8-16 |
1800,- 1990,- |
3400,- 3200,- |
auf Anfrage | |||
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Schulung bei uns im Hause in Solingen-Ohligs |
bis 7 |
1800,- 1990,- |
2800,- |
auf Anfrage |
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Mitarbeiterbefragung
und Auswertung zur im Sinne der PsychBG in Kooperation mit |
bis 8 8-16 |
250,- 420,- |
Alle Preise verstehen sich inklusive aller Spesen (Reisekosten / Übernachtungskosten bei Inhouse-Seminaren), Vorgespräche zur Ausrichtung und Schwerpunktbildung, Vorbereitung, animierte PowerPoint-Präsentation, Umfangreiches E-Handout / Handbuch für das Nachstudium und den Arbeitsgebrauch, Teilnahmebescheinigung zzgl. der gesetzlichen MwSt.